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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Alfabetización Digital Utilizar Un Mapa Conceptual Común Respecto A Términos Aplicados Al Uso Básico De Elementos De Office E Internet |
Diagnóstico Nivelación De Conocimientos |
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Aplicar Los Comandos Básicos De Windows Mediante La Familiarización Con El Entorno Windows Y Sus Elementos |
Menú De Inicio Y Sus Elementos De Uso Común (Programas, Documentos Recientes, Panel De Control, Etc.). + Elementos Que Componen Un Ambiente Operacional Computacional Gráfico. + Elementos Gráficos (Íconos, Ventanas, Botones De Minimizar, Maximizar, Cerrar, Barras De Desplazamiento, Barra De Título, Barra De Menú, Opciones, Barra De Estado, Área De Trabajo). + Administración Y Organización De La Información. ¿ Preparación Para El Uso De Un Disco Extraíble (Pendrive, Mp3, Entre Otros) ¿ Creación De Carpetas Y Copias De Archivos. ¿ Eliminación De Archivos Y Carpetas. ¿ Recuperación De Archivos Eliminar_2" Value="1" />Eliminar_2" Value="1" />Eliminar_2" Value="1" />Eliminar_2" Value="1" />Eliminar_2" Value="1" />Eliminar_2" Value="1" />Eliminar_2" Value="1" />Eliminar_2" Value="1" />Eliminar_2" Value="1" />Eliminar_2" Value="1" />Eliminardos (Papelera De Reciclaje). + Buscar. ¿ Buscar Archivos Y Carpetas. |
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Internet Y Principales Aplicaciones. Utilizar Las Principales Herramientas De Internet Mediante El Conocimiento Y Ejercicios En Navegadores, Buscadores, Envío O Recibo De Correspondencia Virtual. |
+Introducción A Los Navegadores (Internet Explorer, Mozilla, Chrome, Opera) Objetivos Y Funcionalidad Modos De Uso +Utilizar Correctamente Un Buscador (Distintos Buscadores) Objetivos Y Funcionalidad Modos De Uso +Correos Eletrónicos, Webmail V/S Clientes De Correo (Introduccion A Microsoft Outlook), Gratuitos V/S Entregados Por Isp. Objetivos Y Funcionalidad Modos De Uso |
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Trabajar En Páginas De Texto Word Confeccionar Un Documento En Word Desde Su Redacción Hasta Su Impresión A Través De La Aplicación Práctica De Los Conocimientos Necesarios Para Su Uso. |
+ Introducción A Word: Que Es Y Cuál Es Su Funcionalidad + Teclado. + Barras De Trabajo: Barra Estándar, Barra De Formato. + Creación De Un Documento + Pasos Para Escribir Un Documento. + Configurar Página. + Guardar Y Abrir Un Documento. + Editar Un Texto: Negrillas, Centrar, Copiar, Cortar, Borrar, Cambiar Tipografía, Buscar Y Reemplazar, Deshacer Y Rehacer, Mover, Viñetas, Párrafo, Numerar Páginas, Encabezado O Pie De Página, Crear Tablas, Impresión. + Vista PrEliminar_4" Value="1" />Eliminar_4" Value="1" />Eliminar_4" Value="1" />Eliminar_4" Value="1" />Eliminar_4" Value="1" />Eliminar_4" Value="1" />Eliminar_4" Value="1" />Eliminar_4" Value="1" />Eliminarr. Imprimir. + Ortografía |
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Introducción Al Negocio Del Call Center Distinguir Los Elementos Principales Que Conforman El Negocio Del Call Center. |
Módulo 2: Introducción Al Negocio Del Call Center - Introducción A La Industria De Call Center. - Características De Un Call Center. -Tipos De Servicio Que Ofrece Un Call Center. -Terminología Y Nomenclatura Básica De Call Center. -Tecnologías Normalmente Utilizadas. -Sistema De Trabajo De Un Call Center. - Normas De Plataforma. (Puntualidad, Asistencia, Presencia Personal, Vocabulario, Conductas, Actitud). - Inducción A La Teleatención - Diferencia Entre Atención Presencial Y A Distancia - Inducción Al Cargo De Teleasistente ( Funciones, Cómo Conectarse, Escuchas En Plataforma, Entre Otros) - Evaluación Del Desempeño De Teleasistente. ¿Cómo Se Lo Evalúa? |
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Introducirse En El Mundo De La Atención De Clientes, A Través De La Comprensión De Los Elementos Que Conforman La Satisfacción De Los Clientes Y El Ciclo De La Atención. |
- ¿Qué Es La Atención A Clientes? - Elementos Que Conforman La Satisfacción Al Cliente. ¿Cómo Se Evalúa En La Empresa? (Indicadores Para Medir Calidad De Atención, Tiempo Medio De Operación, Evaluaciones Y Pautas De Calidad, Nivel De Atención, Nivel De Servicio, Isn) -El Ciclo De La Teleatención A Clientes Según El Modelo Aira. |
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Aplicar En La Atención De Un Cliente Los Componentes Comunicacionales Necesarios Para Lograr Una Buena Primera Impresión. |
- Atender: Primera Etapa Del Ciclo De Teleatención A.I.R.A - Idea Clave Conductual Del Módulo: Actitud De Servicio - Idea Clave Conductual Del Módulo: Actitud De Servicio - Cómo Prepararse Antes De Comenzar A Atender Clientes - Saludo Inicial |
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Desarrollar Una Comunicación Con Una Modulación Y Dicción Audible En El Proceso De Tele Atención. |
- Impostación De La Voz Y Dicción - Dicción - ¿Cómo Recibir El Llamado De Clientes Especiales? - Dicción Y Modulación - Conocer Las Características De La Voz. - Técnicas Para Un Correcto Uso De La Voz. |
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Reconocer Y Aplicar Técnicas De Atención De Clientes Para Facilitar La Recolección De Antecedentes Que Resuelvan Un Problema. |
- Importancia De Un Buen Diagnóstico - Idea Clave Conductual Del Módulo: Demostrar Interés Y Respeto - Diagnosticar Para Gestionar - Identificación De Señales No Verbales - Claves Para Tratar A Los Distintos Tipos De Clientes - Resolver Con Preguntas Y Preguntar Para Resolver - Frases De Cortesía Y Retroalimentación - Tipos De Clientes: Estrategias Para Tratarlos. - Manejo De Objeciones - Fuentes De Información - Discriminar Entre Lo Accesorio Y Lo Importante |
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Aplicar Distintas Alternativas De Solución Integral A Un Mismo Problema En Pro De La Satisfacción De Un Cliente, Así Como También Utilizar El Manejo De Objeciones Y La Negociación Como Herramientas Que Faciliten La Resolución Integral. |
- Importancia De Resolver Integralmente Un Llamado - Cuando Terminar De Indagar Para Proceder A La Resolución. - Utilización De La Información Obtenida En La Etapa De Indagar Para Resolver. - Soluciones Integrales: ¿Qué Son? - Evaluar La Solución De Un Problema. - Manejo De Objeciones - Diferentes Tipos De Objeción Y Las Técnicas Para Un Correcto Manejo. - Negociación - Actitudes De Base Para La Negociación - Principios De La Negociación Exitosa. - Técnicas De Negociación |
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Aplicar Técnicas Que Permitan Fidelizar Al Cliente, Mediante La Entrega De Valor Agregado A La Atención. |
- Agregar Valor: Última Etapa Del Ciclo De Teleatención A.I.R.A. - Introducción ¿Qué Es El Valor Agregado? - Idea Clave Conductual Del Módulo: Proactividad. - Consecuencia Agregar Un Valor Innecesario - Importancia Del Valor Agregado En Las Instituciones Y Para Los Clientes - Claves Para Una Despedida Y Para Dejar Una Buena Impresión |
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Manejar Técnicas De Autocuidado Que Favorezcan El Cuidado Físico Y Emocional De Los Participantes Facilitando Su Bienestar Laboral Previendo Desgastes Físicos Y Estrés Laboral. |
- Definición De Autocuidado - Importancia Del Autocuidado Del Ejecutivo De Atención De Clientes - Cuidado Físico: Cuidado De La Voz Y La Postura. - Técnicas De Cuidado Para La Voz - Técnicas De Cuidado Para La Postura Física - Cuidado Emocional: Prevención Y Manejo Del Estrés - Causales De Estrés En El Ejecutivo De Teleatención. - Signos De Estrés En El Ejecutivo De Teleatención. - Técnicas Para La Prevención Y El Manejo Del Estrés. |
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Desarrollar Competencias De Efectividad Personal, Aprender A Aprender, Comunicación, Resolución De Problemas, Iniciativa Y Emprendimiento, Entre Otras Que Potencien La Empleabilidad |
Introducción A Las Competencias Para La Empleabilidad (¿Qué Son? ¿Cuáles Son?) Efectividad Personal - Definición De Efectividad Personal - Valorización De La Efectividad Personal - Competencias Asociadas - Aprender A Aprender - Definición De Aprender A Aprender - Valorización De Aprender A Aprender - Competencias Asociadas Comunicación - Definición De Comunicación - Valorización De La Comunicación - Competencias Asociadas - Resolución De Problemas - Definición De Resolución De Problemas - Valorización De La Resolución De Problemas - Competencias Asociadas Iniciativa Y Emprendimiento - Definición De Iniciativa Y Emprendimiento - Valorización De La Iniciativa Y Emprendimiento - Competencias Asociadas Trabajo En Equipo - Definición De Trabajo En Equipo - Valorización Del Trabajo En Equipo - Competencias Asociadas Planificación Y Gestión De Proyectos - Definición De Planificación Y Gestión De Proyectos. - Valorización De La Planificación Y Gestión De Proyectos. - Competencias Asociadas |
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