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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Reconocer En La Comunicación Telefonica La Diferencia Entre Afirmación Y Objecion. |
Introducción A La Comunicación En General Y Telefónica En Particular, Observando Sus Elementos Comunes Y Distintivos, Con La Finalidad De Realizar Una Teleatención Adecuada. Reconocimiento De Las Objeciones Como Actos De La Comunicación Entre Los Seres Humanos. Se Dará A Conocer El Concepto De Objeción Y El Como Este Se Produce En La Comunicación. Reconocimiento De Los Tipos De Objeciones, Con Ejemplos Realizados En Role Playing . |
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Reconocer Diferentes Tipologias De Clientes Que Estan Presentes En La Gestión Telefonica. |
Definición De Cliente, En Su Concepto Mas Amplio Y Como Este Se Presenta En La Gestión Telefónica. Tipologías De Clientes, Sus Principales Características, Rasgos, Tipos De Preocupaciones Que Poseen Y Conducta De Comportamiento. Tácticas De Aproximación Para Una Comunicación Efectiva Dada La Tipología De Clientes. |
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Las Distintas Emociones Y La Relacion Con Los Estados De Animo |
El Conocimiento Del Ser Humano Como Un Ser Emocional, Lingüístico Y Corporal. El Como Influye La Emoción En Su Relación Con Los Demás. Concepto De Emoción Y Sus Distintas Expresiones En Las Personas. Concepto De Quiebre Emocional , Cuándo Y Como Se Producen. Conceptos Y Contenidos De Los Estados De Ánimo. Estados De Ánimo Y Acción. |
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Reconocer La Importancia De La Escucha Activa Y Adaptabilidad En La Relación Con El Cliente. |
Reconocer La Capacidad De Escuchar Del Ser Humano Versus La Capacidad De Oír. Como Realizar Un Escuchar Efectivo Durante A Comunicación Telefónica. La Escucha Activa Y Con Apropiación En Base A Los Requerimientos De Los Clientes. Predisposición A La Actitud Positiva Y Adaptabilidad A Cada Cliente. La Importancia Del Contexto Del Cliente. |
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Resolver Los Problemas Que Se Presentan Con Los Clientes Enojados Que Llaman Por Telefono, Su Abordaje Con Profesionalismo Y Eficacia |
Prácticas Observadas Y Tratadas Durante El Curso Y Sus Alternativas De Superación Tanto Individual Como De Equipo. Objeciones Manejadas Desde La Técnica. |
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