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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Conocer La Planificación A Nivel General De La Capacitación, Así Como También Las Pautas De Comportamiento Esperadas Durante Ella. |
Módulo 1: Bienvenida Al Postulante ¿ Palabras De Bienvenida ¿ Pautas De Comportamiento |
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Realizar Las Acciones De Atención Al Cliente De Acuerdo A La Cultura De Servicio Y Pautas De Calidad De Movistar |
Módulo 2 : Habilidades Blandas Para La Atención De Clientes ¿ Construir Vínculos Y Emociones ¿ Cultura De Servicio ¿ Características De La Comunicación ¿ Enfoque Al Cliente, Su Expectativa Y Satisfacción ¿ Calidad Y Ejecución Del Servicio Al Cliente ¿ Introducción A Copc ¿ Espíritu Movistar ¿ Pauta De Calidad ¿ Ficha De Monitoreo ¿ Herramientas Comunicacionales Para Una Atención De Calidad ¿ Ejercicios Prácticos. |
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Aplicar El Modelo De Atención De Movistar Según El Tipo De Cliente, Su Valor Comercial Asociado Y El Tipo De Requerimiento Que Presente. Navegar En Los Portales De Atención De Movistar A Fin De Poder Asesorar A Los Clientes En Las Aplicaciones De Auto Atención. |
Módulo 3: Navegación De Portales Y Tipos De Clientes. ¿ Canales De Atención ¿ Segmentación De Clientes Fijo Y Móvil ¿ Tipos De Clientes ¿ Valor Comercial ¿ Dirección En Oficinas Comerciales ¿ Verificación De Antecedentes ¿ Modelo De Atención ¿ Navegación Portal Uni2 ¿ Navegación Web Movistar ¿ Sucursal Virtual ¿ Unifica ¿ Ejercicios Prácticos |
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Conocer La Tecnología Celular Y Su Evolución. Distinguir Las Condiciones Y Ofertas Comerciales Para Orientar Al Cliente En Una Venta. |
Módulo 4: Tecnología Celular Y Tipos De Contrato ¿ ¿Cuáles Son Las Ventajas De Tener Un Celular? ¿ ¿Qué Es Tecnología Celular? ¿ Diferencias Entre Los Canales De Voz Y Datos. ¿ Evolución Tecnológica De Datos ¿ Ejercicios Prácticos ¿ Tipos De Contrato Vigentes Y No Vigentes ¿ Oferta De Televentas ¿ Contratación De Canales De Televisión Vía Web Móvil ¿ Ejercicios Prácticos |
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Buscar E Interpretar Los Distintos Componentes Del Sistema Comercial En El Proceso De Atención, Gestión Y Reclamos De Clientes. |
Módulo 5: Sgu ¿ Introducción Al Módulo ¿ Presentación De Contenido ¿ Datos De Identificación ¿ Pantalla Integrada ¿ Componentes ¿ Oo.Ss ¿ Reclamos ¿ Registro De Atención ¿ Ejercicios Prácticos |
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Distinguir La Oferta Comercial De Voz Y Datos De Contrato Pyme Movistar |
Módulo 6: Oferta Comercial De Voz Y Datos Contrato Pyme ¿ Introducción Migrados ¿ It. Migraciones Prepago A Contrato ¿ Planes Migración ¿ Oferta De Voz ¿ Parrilla De Planes ¿ Catálogo De Planes ¿ Oferta Internet ¿ Reclamos Frecuentes ¿ Ejercicios Prácticos |
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Identificar Los Distintos Medios De Recarga Y Los Servicios De Valor Agregados Disponibles Para Los Clientes Pyme Movistar. |
Módulo 7: Medios De Recarga Y Sva ¿ Tipos De Recargas ¿ Promociones Prepago, Móvil Pack E Híbrido ¿ Descripción Del Servicio Sva ¿ Promociones ¿ Campañas Y Concursos ¿ Productos ¿ Bolsas ¿ Descargas Wap ¿ Movitalk ¿ Activación Y Desactivación De Servicios ¿ Ldi ¿ Reclamos Frecuentes ¿ Ejercicios Prácticos |
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0 |
| 8 |
Analizar La Facturación De Los Clientes, Con El Fin De Poder Resolver Las Diferentes Casuísticas Presentadas Por Nuestros Clientes Tanto En Los Servicios Contratados Como En Los Costos Asociados. |
Módulo 8: Facturación, Recaudación Y Cobranzas ¿ Ciclos De Facturación ¿ Tipos De Documentos ¿ Tipos De Nota De Crédito ¿ Política De Notas De Crédito ¿ Política De Cobranza ¿ Líneas De Cobranza ¿ Cargos Por Morosidad ¿ Direcciones Y Centros De Pago ¿ Formas Y Medios De Pago ¿ Pat / Pac ¿ Ejercicios Prácticos |
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0 |
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Utilizar Los Gestores De Familia Y Manager Para La Administración De Minutos Así Como También Para El Análisis De Información. |
Módulo 9: Gestores ¿ Introducción Al Módulo ¿ Página Gestor Familia ¿ Tipología Configuración En Gestor ¿ Wspsa ¿ Análisis De Tráfico De Voz ¿ Gestor Manager ¿ Funcionalidades ¿ Reclamos Frecuentes ¿ Ejercicios Prácticos |
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0 |
| 10 |
Distinguir Las Características De Los Servicios Club Movistar Y Roaming |
Módulo 10: Servicios ¿ Club Movistar ¿ Solicitud Tarjeta Club ¿ Información De Canjes ¿ Roaming Contrato ¿ Activación De Roaming ¿ Coberturas Y Tarifas ¿ Roaming Isla De Pascua ¿ Roaming Aéreo Y Marítimo ¿ Planes Roaming ¿ Visitantes Extranjero Y Mensajería Internacional ¿ Reclamos Asociados ¿ Ejercicios Prácticos |
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| 11 |
Identificar Cuándo Y Cómo Realizar Modificaciones A Través De Ooss En El Sistema Sgu De Acuerdo A Los Distintos Tipos De Requerimientos Solicitados Por El Cliente. |
Módulo 11: Oo.Ss ¿ Introducción Al Módulo ¿ Cambio Datos Personales Cliente ¿ Cambio Direcciones Cliente, Despacho Normal ¿ Cambio De Datos De Usuario ¿ Aviso De Siniestro (Movistar Seguro) ¿ Suspensión Voluntaria ¿ Reposición Suspensión Voluntaria ¿ Ejercicios Prácticos |
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| 12 |
Aplicar Correctamente Los Procedimientos Asociados A La Política De Recambio De Movistar. |
Módulo 12: Recambio ¿ Política Completa De Cambio De Equipos ¿ Simulador De Recambio ¿ Equipos Y Características ¿ Realizar Análisis En Sgu/Sac De Aceleramiento De Cuotas De Equipos ¿ Uso Y Manejo De Equipos ¿ Diagnóstico Recambio Y Apm ¿ Ejercicios Prácticos |
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| 13 |
Comprender La Oferta De Retención Que Posee La Empresa Hacia Sus Clientes Así Como También, Ser Capaz De Proponer Ofertas De Retención Según Corresponda. |
Módulo 13: Retención Móvil ¿ Política De Retención ¿ Procedimiento Retención ¿ Matriz De Beneficios Retención ¿ Manual Uso Ficha Retención ¿ Ofertador De Planes ¿ Comparativo Oferta De Competencia ¿ Portabilidad Numérica ¿ Casos En Que El Ejecutivo Debe Informar O Gestionar ¿ Casos En Que El Ejecutivo Debe Transferir ¿ Consultas Técnicas ¿ Tipología De Reclamos ¿ Solicitudes Que Se Cursan En Sucursal ¿ Ejercicios Prácticos |
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| 14 |
Aplicar Técnicas De Venta Cruzada En Los Clientes De Retención De Movistar |
Módulo 14: Cross Selling ¿ ¿Qué Es La Actitud? ¿ ¿Cómo La Actitud Afecta Mi Rol? ¿ La Actitud Se Transmite En La Conducta. ¿ Derribando Paradigmas: ¿La Suerte Del Feo¿¿ ¿ ¿Qué Es La Habilidad? ¿ La Principal Habilidad: La Comunicación ¿ Es Imposible No Comunicar ¿ La Comunicación Como Conducta ¿ Componentes De La Comunicación ¿ Elementos De La Comunicación ¿ Escucha Activa ¿ La Voz Y Sus Componentes Como Elementos De Venta. ¿ Apertura ¿ Las Preguntas. Descubre Necesidades ¿ Modelo C.V.E.A ¿ Manejo De Objeciones ¿ Cierre |
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