| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Realizar Las Acciones De Atención Al Cliente De Acuerdo A La Cultura De Servicio Y Pautas De Calidad De Movistar. |
Módulo 1: Habilidades Blandas Para La Atención De Clientes ¿ Construir Vínculos Y Emociones ¿ Cultura De Servicio ¿ Características De La Comunicación ¿ Enfoque Al Cliente, Su Expectativa Y Satisfacción ¿ Calidad Y Ejecución Del Servicio Al Cliente ¿ Introducción A Copc ¿ Espíritu Movistar ¿ Pauta De Calidad ¿ Ficha De Monitoreo ¿ Herramientas Comunicacionales Para Una Atención De Calidad ¿ Ejercicios Prácticos. |
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Aplicar El Modelo De Atención De Movistar Según El Tipo De Cliente, Su Valor Comercial Asociado Y El Tipo De Requerimiento Que Presente. |
Módulo 2: Navegación De Portales Y Tipos De Clientes. ¿ Canales De Atención Y Tipos De Clientes ¿ Navegación En Portales ¿ Verificación De Antecedentes ¿ Ejercicios Prácticos. |
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Identificar Los Conceptos Básicos Acerca De La Norma Copc, Espíritu Movistar, La Pauta De Calidad Y La Ficha De Monitoreo. |
Módulo 3: Calidad ¿ Introducción A Copc ¿ Espíritu Movistar ¿ Pauta De Calidad ¿ Ficha De Monitoreo ¿ Ejercicios Prácticos |
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5 |
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Distinguir La Composición Y Características Que Identifican Los Distintos Productos Y Servicios Asociados A Televisión Que Comercializa Movistar. |
Módulo 5: Productos Y Servicios ¿ Conceptos Básicos De Tv ¿ Planes Tv Digital ¿ Tipología De Fallas ¿ Modelo De Decodificadores ¿ Ejercicios Prácticos |
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Comprender El Proceso De Instalación Y Configuración De Los Equipos De Tv Digital Que Ofrece Movistar A Sus Clientes |
Módulo 6: Instalación Y Configuración ¿ Señal ¿ Característica Y Restricciones ¿ Instalaciones ¿ Uso Y Configuración De Decodificadores ¿ Control Remoto ¿ Decodificador Pvr ¿ Ejercicios Prácticos |
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0 |
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Interpretar Los Datos Situados En Las Distintas Herramientas De Gestión Que Utiliza La Plataforma Para La Búsqueda De Información |
Módulo 7: Herramientas De Gestión ¿ Herramientas De Diagnostico (Pdm, Gestor) ¿ Herramientas De Consulta Y Tramitadores (Unifica, Siga) ¿ Ejercicios Prácticos |
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0 |
| 7 |
Solucionar Los Requerimientos Presentados Por El Cliente, En El Uso, Manipulación O Configuración Del Servicio Contratado. |
Módulo 8: Soporte Técnico Y Procedimiento ¿ Recepcion De Llamados De Clientes ¿ Fallas Y Soluciones ¿ Gestión Final ¿ Ejercicios Prácticos |
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8 |
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| 8 |
Analizar Los Reclamos Técnicos Reiterados O Fuera De Plazo Ingresados Por Desperfectos En El Servicio Telefónico Básico, Con El Fin De Restablecerle El Servicio De Manera Pronta Y Efectiva. |
Módulo 9: Reclamos ¿ Reclamos Subsiguientes ¿ Reclamos Repetidos ¿ Ejercicios Prácticos Módulo 10: Portabilidad Numérica ¿ Conceptos Básicos De Portabilidad Numérica ¿ Preguntas Frecuentes |
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| 9 |
Comprender El Proceso De Portabilidad Numérica. |
Módulo 10: Portabilidad Numérica ¿ Conceptos Básicos De Portabilidad Numérica ¿ Preguntas Frecuentes |
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Aplicar Técnicas De Venta Cruzada En Los Clientes De Retención De Movistar |
Módulo 14: Cross Selling ¿ ¿Qué Es La Actitud? ¿ ¿Qué Es La Habilidad? ¿ La Principal Habilidad: La Comunicación ¿ Es Imposible No Comunicar ¿ La Comunicación Como Conducta ¿ Componentes De La Comunicación ¿ Elementos De La Comunicación ¿ Escucha Activa ¿ La Voz Y Sus Componentes Como Elementos De Venta. ¿ Apertura ¿ Las Preguntas. Descubre Necesidades ¿ Modelo C.V.E.A ¿ Manejo De Objeciones ¿ Ejercicios Prácticos |
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