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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Identificar Los Elementos Fundamentales Que Influyen En El Logro De Una Comunicación Eficaz |
Misión De La Empresa Objetivo Del Servicio Inducción Al Rol De Ejecutivo De Cobranza Áreas De Competencias Asociadas A La Atención De Clientes: Comunicación Y Resolución De Problemas. Interrogación Didáctica Valorización De La Comunicación Competencias Asociadas A La Comunicación Plenario |
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Entregar Y Recibir Mensajes De Manera Correcta Y Coherente Con Lo Que Desee Expresar. |
I.- Comunicación Efectiva: I.I.- ¿Expresarse Con Claridad En Forma Oral Y Escrita¿ -Definición -Importancia De La Precisión Y Claridad Del Mensaje Plenario I.Ii.- ¿Comunicar Con Lenguaje No Verbal¿ - Introducción: ¿Más Allá De Las Palabras¿ - Componentes Del Lenguaje No Verbal Plenario I.Iii.- ¿Ser Asertivo¿ - Respeto, Honestidad Y Claridad: Claves Para La Asertividad - Valor Que Nos Entrega Actividad Grupal: Analicemos Nuestra Forma De Expresión. |
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Comprender La Importancia Del Proceso De Resolución De Problemas. Ser Capaz De Aplicar En El Primer Contacto Con Un Cliente Los Componentes Comunicacionales Necesarios Para Lograr Una Buena Primera Impresión, Con Asertividad Y Efectividad. |
Ii.- Resolución De Problemas -Beneficios De Resolver Correctamente Una Situación -Valorización Del Área ¿Resolución De Problemas¿ -Actitudes Facilitadores Y Bloqueadoras -Importancia En La Vida Cotidiana, En La Obtención Y Permanencia De Un Trabajo Etapas Clave Para El Éxito: A.I.R.A. Plenario |
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Comunicar De Forma Asertividad Y Efectiva Ideas O Mensajes. |
1.- Atender (Primera Etapa Del Ciclo A.I.R.A.) -Idea Clave Conductual Del Módulo: Generar Confianza. ¿ --Como Contactar Correctamente A Un Cliente. (Lenguaje Formal, Protocolo) ¿ -Romper La Primera Barrera. ¿ - Lograr Cercanía Y Encantar Al Cliente. ¿ -Comunicación Efectiva: Envío Y Recepción Clara Y Precisa De Mensajes. ¿ -Cómo Expresarse Con Seguridad Y Respecto. ¿ Uso De La Voz: Nitidez, Rapidez Y Pronunciación. ¿ -Claves Actitudinales Para Generar Confianza. ¿ ¿Empatía O Simpatía? ¿ -Las Preguntas Fundamentales. |
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Reconocer Y Aplicar Distintas Tecnicas Para Recolectar Y Organizar Información Que Permitan Diagnosticar Correctamente El Motivo Del No Pago De Un Cliente. |
3. Investigar (Segunda Etapa Del Ciclo A.I.R.A) -Idea Clave Conductual Del Módulo: Demostrar Interés Y Respeto. ¿ Uso De La Información Que Entrega El Cliente: Definiendo Cual Es El Problema Para Pagar. ¿ Perder El Miedo A Preguntar ¿ Importancia De Seguir Los Procedimientos (2° Número, Actualización De Bbdd, Etc.) ¿ La Importancia De Poner Atención A Las Justificaciones Y Promesas. ¿ Interpretando Las Señales No Verbales. ¿ No Pago: ¿No Quiero, No Puedo O Ambos? ¿ Cliente Molesto: ¿Por El Servicio, Por Falta De Dinero O Porque No Quiere Asumir Un Compromiso Adquirido? ¿ Respuesta Profesional A Todas Las Excusas Y Objeciones Posibles. ¿ Manejo De Objeciones ¿ Empatía Funcional |
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Utilizar Las Técnicas De Resolución De Problemas Para Lograr El Compromiso De Pago Del Cliente. |
4. Resolver (Tercera Etapa Del Ciclo A.I.R.A) Idea Clave Conductual Del Módulo: Proyectar Seguridad. ¿ -Resolvamos Los Problemas Que Pueden Ser Causa Del No Pago. ¿ -Presionar Sin Asustar: ¡A Lograr El Compromiso De Pago Real! ¿ -Cómo Promover La Cooperación Mutua ¿ Pasos Claves Para Resolver Integralmente El Llamado ¿ -La Oferta Inteligente: Presentar Beneficios Disponibles Para Los Clientes Con ¿Pago Al Día¿ ¿ Cierre De La Cobranza |
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Aplicar Tecnicas Que Permitan Asegurar La Satisfacción Del Cliente |
5. Agregar Valor (Cuarta Etapa Del Ciclo A.I.R.A.) Idea Clave Conductual Del Módulo: Proactividad. ¿ Filtro De Satisfacción Total (Fst), Identificar Junto A La Empresa Las Acciones Que Deberá Realizar El Operador Para Hacerlo, Puede Ser Informar De Ofertas De La Comuna, Verificar Datos Personales, Ver Coincidencia Fecha Pago/Pago Real, Ruta De Cobro, Productos. Conclusiones Finales: Plenario Evaluación Final Teórico ¿ Práctica. Teoría (Duración Por Alumno): Evaluación Escrita De Conceptos Y Análisis De Situaciones. Práctica: Evaluación Con Una Pauta De Observación (Pauta A.I.R.A.) De La Atención Que Brinde Cada Alumno. La Evaluación Será Individual Respondiendo A Las Preguntas Que Reciba Simulando Tal Cual Una Atención Real De Un Cliente. |
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