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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Que El Alumno Sea Capaz De Identificar Los Aspectos Críticos Que Influyen En El Logro De Una Comunicación Eficaz |
Inducción Al Rol De Ejecutivo De Atención De Clientes Áreas De Competencias Asociadas A La Atención De Clientes: Comunicación Y Resolución De Problemas. Interrogación Didáctica Valorización De La Comunicación Competencias Asociadas A La Comunicación Plenario |
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Que El Alumno Utilice Herramientas Comunicacionales Y Actitudinales Para Lograr Entregar Y Recibir Comunicación De Manera Correcta Y Coherente Con Lo Que Desee Expresar. Comprender La Importancia Del Proceso De Resolución De Problemas. |
I.- Comunicación Efectiva: I.I.- ¿Expresarse Con Claridad En Forma Oral Y Escrita¿ -Definición -Importancia De La Precisión Y Claridad Del Mensaje I.Ii.- ¿Comunicar Con Lenguaje No Verbal¿ - Introducción: ¿Más Allá De Las Palabras¿ - Componentes Del Lenguaje No Verbal Juego De Roles I.Iii.- ¿Ser Asertivo¿ - Respeto, Honestidad Y Claridad: Claves Para La Asertividad - Valor Que Nos Entrega Actividad De Aprendizaje:¿Lo Pasivo, Lo Agresivo, Lo Asertivo¿ (O Similar) Juego De Roles Ii.- Resolución De Problemas -Beneficios De Resolver Correctamente Una Situación -Valorización Del Área ¿Resolución De Problemas¿ -Actitudes Facilitadores Y Bloqueadoras -Importancia En La Vida Cotidiana, En La Obtención Y Permanencia De Un Trabajo Comunicación Y Resolución De Problemas En La Atención De Clientes: Etapas Clave Para El Éxito A.I.R.A. |
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Ser Capaz De Aplicar En La Atención De Un Cliente Los Componentes Comunicacionales Necesarios Para Lograr Una Buena Primera Impresión, Con Asertividad Y Efectividad. |
1.- Atender (Primera Etapa Del Ciclo A.I.R.A.) -Idea Clave Conductual Del Módulo: Actitud De Servicio -Saludo Inicial: Actitud Y Voz. -Cómo Escuchar Y Hacer Sentir Escuchado -Uso Y Tipos De Frases De Cortesía -Sonrisa Telefónica -Pronunciación, Volumen Y Timbre De Voz (Inflexiones) -Manejar Situaciones Conflictivas -Asertividad -Script Corporativo -Como Confirmar Los Datos Del Cliente (Nombre, Titularidad, Fono Contacto Etc) -Personalización -Parafraseo Actividad De Aprendizaje: Recbiendo A Un Cliente. |
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Reconocer Distintas Maneras Y Fuentes Para Recolectar Y Organizar Información Que Permitan Diagnosticar Correctamente Un Problema. Reconocer Y Aplicar Técnicas De Atención De Clientes Para Facilitar La Recolección De Antecedentes Que Resuelvan Un Problema |
3. Investigar (Segunda Etapa Del Ciclo A.I.R.A) -Idea Clave Conductual Del Módulo: Demostrar Interés Y Respeto. -Importancia De La Identificación De Señales Y Tipos De Problemas. -Visión Tradicional Y Moderna Del Conflicto. -La Búsqueda De Fuentes De Información -¿Qué O Quienes Son Fuentes De Información? -Discriminar Entre Lo Accesorio Y Lo Importante -Identificación De Causas -Lógica De La Búsqueda De Información Para Resolver Problemas En La Atención De Clientes. -Cómo Organizar La Información. -Uso De La Información: Comprender Y Asociar. -Búsqueda De La/Las Mejor/Es Soluciones. -Tipos De Preguntas. -Tipos De Clientes -Reforzamiento De Frases De Cortesía Y Parafraseo. Juego De Roles: Indagando En El Requerimiento De Un Cliente. |
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Ser Capaz De Aplicar Distintas Alternativas De Solución Integral A Un Mismo Problema En Pro De La Satisfacción De Un Cliente |
4. Resolver (Tercera Etapa Del Ciclo A.I.R.A) Idea Clave Conductual Del Módulo: Proyectar Seguridad. Introducción: Diferentes Soluciones Para Un Mismo Problema. Consecuencia De Las Soluciones Elegidas Tipos De Solución: Solución Eficiente V/S Soluciones Integrales. Cómo Programar La Ejecución De Una Solución. Importancia De Informar Al Cliente Que Se Hace, Los Plazos Y Montos Asociados. Cómo Llenar Formularios Breves. Evaluar La Solución De Un Problema. Juego De Roles: Informando La Solución A Un Cliente. |
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Asegurar La Satisfacción Total De Los Usuarios Que Atienda Un Ejecutivo De Atención De Clientes. |
5. Agregar Valor (Cuarta Etapa Del Ciclo A.I.R.A.) Idea Clave Conductual Del Módulo: Proactividad. -Definición De Agregar Valor Y Proactividad. -¿Si Ya Resolví¿Por Qué Seguir?: Fidelización De Clientes. -Tipos De Valor Agregado: .Crosselling .Lugares De Pago .Rutas De Cobro .Cambios En Fechas, Formas O Montos De Pago .Estado De Solicitudes .Compatibilidad De Servicios Contratados .Verificación De La Satisfacción Del Usuario. . Informar Gama De Beneficios Adicionales. .Actualización De Datos Personales. .(A Definir En Conjunto Con La Empresa) Juego De Roles: ¿Qué Le Ofrezco A Don Albercho? Evaluación Final Teórico ¿ Práctica. Teoría |
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