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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Analizar El Comportamiento De Las Personas, De Acuerdo A Los Distintos Estilos De Personalidad. Conocer El Efecto Que Produce La Sociedad De Hoy En El Comportamiento Humano. |
Módulo 1: El Comportamiento Humano 1. Estructura De La Personalidad Humana 2. Neuropsiquiatría Como Ciencia Del Comportamiento 3. Estilos De Personalidad Y Sus Efectos En Las Relaciones Humanas Y Laborales 4. Herramientas De La Psicología Que Explican Y Facilitan La Interacción Humana 5. La Sociedad Actual Y Su Efecto En El Comportamiento Humano |
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Identificar Las Características De Los Clientes Del Siglo Xxi. |
Módulo 2: El Cliente Del Siglo Xxi 1. Pérdida De Fidelidad Y Tolerancia 2. Búsqueda De Un Servicio De Excelencia 3. Acceso A La Información 4. Utilización De Los Medios De Comunicación Para El Acto De Compra 5. El Cliente Que Cotiza Y Calcula Intereses 6. Relación Directa Entre: Precio, Utilidad Del Producto O Servicio, Calidad Del Producto, Calidad Del Servicio 7. Conocedor De Sus Derechos Como Consumidor 8. Las Expectativas Del Cliente Del Siglo Xxi 9. Estudio De Casos: Pepsi Cola Vs Cocacola 10. Taller De Análisis |
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Conocer La Ley Nº 19496 Del Consumidor, De Los Derechos Y Deberes De Los Consumidores. |
Módulo 3: El Consumidor Protegido 1. La Ley Del Consumidor (Ley 19496) 2. Principales Artículos 3. Derechos Y Deberes Del Consumidor 4. Estudio De Casos |
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Manejar El Concepto De Merchandising Y Su Importancia En El Proceso De Ventas. |
Módulo 4: Técnicas De Merchandising 1. Concepto De Merchandising 2. Tipos De Compra: Racionales E Impulsivas 3. Facilidades De Acceso 4. Fachadas 5. Publicidad Exterior 6. Flujos De Circulación Al Interior Del Establecimiento 7. Diseño De Escaparates 8. Taller De Desarrollo |
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Aplicar Técnicas De Asertividad En El Proceso De Servicio Al Cliente |
Módulo 5: Técnicas De Asertividad En El Tratamiento Al Cliente 1. Definición De Asertividad 2. Tipos De Respuesta De Los Clientes: Pasivas, Agresivas O Asertivas 3. Técnicas De Asertividad Aplicadas Al Servicio Del Cliente 4. Estudio De Casos 5. Taller De Asertividad Basado En Dramatizaciones 6. Conclusiones |
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Atender Reclamos De Los Clientes Y Dar Soluciones A Éstos. Realizar Seguimiento A Los Reclamos. |
Módulo 6: Reduciendo Reclamos De Clientes (Calidad De Servicio) 1. Concepto De Reclamo 2. Análisis De Reclamos En ¿Reclamos.Cl¿ 3. Claves Para La Eficiencia En La Atención De Reclamos 4. Accesibilidad Fácil 5. Acogida Por Teléfono 6. Seguimiento Rápido De Los Contactos 7. Transmisión Precisa Y Rápida De La Información 8. Técnicas De Atención De Reclamos 9. Guardar Silencio 10. Escuchar 11. Preguntar Y Tomar Nota 12. Pedir Disculpas Cuando Corresponda 13. Dar Las Gracias 14. Aplazar Situaciones 15. Estudio De Casos 16. Taller Basado En Dramatizaciones O Juego De Roles |
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Diseñar Políticas De Atención De Clientes, De Acuerdo A Las Características De Éstos Y De La Organización |
Módulo 7: Diseño E Implementación De Políticas De Atención De Clientes 1. Identificación Del Tipo De Clientes De La Compañía 2. Identificación De Roles De Atención Por Parte De Los Funcionarios De La Compañía 3. Establecimiento De Espacios Y Conductos De Atención 4. Definición De Procedimientos Verbales, Escritos Y Tecnológicos Para La Atención Al Cliente 5. Definición De Controles 6. Definición De Consecuencias 7. Taller De Desarrollo |
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Aplicar Conocimientos Adquiridos En Un Caso Real. Elaborar Un Informe Del Caso Desarrollado En Taller. Exponer Trabajo Grupal. Discutir Resultados Y Conclusiones |
Módulo 8: Taller De Aplicación Y Evaluación 1. Selección De Caso Real Aplicado A La Realidad Laboral De Los Participantes 2. Desarrollo De Informe Ejecutivo Del Problema Y Propuestas De Acción 3. Exposición Grupal 4. Discusión Y Retroalimentación |
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