| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Revisar Los Fundamentos De Una Administración Orientada Al Servicio. |
La Empresa De Servicios Y Su Entorno. Características De Una Empresa De Servicios. El Servicio Como Factor De Diferenciación. La Relación Cliente- Proveedor. Ejercicio: Análisis De Casos En Trabajo De Grupos. |
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Identificar Los Principales Aspectos Que Inciden En La Calidad De Servicio, Que Se Debe Asumr Como Un Compromiso De Todos. |
Actitud Proactiva Hacia El Servicio. Identidad Y Compromiso Con El Servicio De Calidad. Trabajo En Equipo. Ejercicio: Instrumentos De Trabajo En Equipo Y Comunicación Intergrupo. |
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| 3 |
Describir Y Analizar El Proceso De Comunicación, Como Factor Clave En La Atención A Clientes. |
El Proceso De Comunicación. Saber Escuchar. Comunicación Verbal. Manejo De Preguntas Y Respuestas. Ejercicio: Role-Playing. |
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Conocer Los Fundamentos Que Transforman El Servicio En Una Leyenda. |
Los 10 Fundamentos Del Servicio Legendario: Compromiso Con El Servicio; Estrategia De Recuperación; Mejoramiento Continuo; Escuchar; Facilitar El Cambio; Reglas Del Juego; Autonomía; Mediciones; Rendir Cuentas; Y, Felicitar. Ejercicio: Discusión Grupal Y En Plenario. |
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| 5 |
Revisar Los Aspectos Relacionados Con El Manejo De Situaciones Complejas En Atención A Clientes. |
Cliente Satisfecho Y Cliente Insatisfecho. Naturaleza Del Reclamo. Razones Frecuentes De Las Insatisfacciones. Manejo De Clientes Difíciles. |
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