| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Reconocer El Servicio Como Una Estrategia De Diferenciación Y Manejar Técnicas Que Le Permitan Entregar Un Servicio De Calidad. |
El Servicio Una Estrategia Competitiva. Triangulo Del Servicio. ¿ Imagen Personal Imagen Corporativa ¿ El Rol Del Personal De Contacto. Momentos De Verdad, Momentos Críticos El Ciclo De Servicio. Rol Del Guardia: Responsabilidades Y Funciones. Evaluación Confianza Y Toma De Decisiones. Taller De Aplicación. |
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Manejar Herramientas De Comunicación, Que Les Permitan Manejarse Positivamente Con Sus Clientes. |
¿Que Es La Comunicación?. Escuchar Es Diferente A Oír. ¿Quienes Son Nuestros Clientes?. Excelencia En El Escuchar Activo. ¿Cómo Escuchar A Los Clientes?. Juicios Y Afirmaciones. ¿ Sintonizando Con Los Clientes. Los Quiebres Y Las Posibilidades De Acción. ¿Cómo Hacer Peticiones?. ¿Como Establecer Compromisos?. ¿Como Ganarse La Confianza Del Cliente?. Taller De Aplicación. |
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| 3 |
Practicar Y Aplicar Habilidades De Autocontrol En El Manejo De Situaciones Conflictivas Con Los Clientes. |
Tipología De Situaciones Cconflictivas. Reacciones Negativas Del Personal Y Del Público. La Aagresión Verbal. La Agresión Física. A Autocontrol Personal. Imagen Corporativa. Situaciones Difíciles E Identidad Corporativa. Política De La Compañía. |
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Practicar Y Aplicar Habilidades De Manejo Interpersonal Para Manejar En Forma Segura Y Asertiva Las Situaciones Difíciles |
¿ Manejo Del Estrés Post-Situación Difícil. Diferencia Entre Quejas Y Reclamos. Tips Para El Manejo De Reclamos En Terreno. Habilidades De Manejo Del Lenguaje Corporal. Postura Corporal. Distancia Interpersonal. Contacto Visual. Gestos Y Ademanes. Manejo Del Lenguaje Verbal: Habilidades De Manejo De Voz. Modulación, Tono Y Entonación, Ritmo Y Volumen De Voz. Taller Aplicación. |
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