| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Reconocer El Servicio Como Una Estrategia De Diferenciación Y Manejar Técnicas Que Le Permitan Entregar Un Servicio De Calidad. |
Módulo I: El Servicio Una Estrategia Competitiva. ¿ Triangulo Del Servicio. ¿ Imagen Personal Imagen Corporativa. ¿ El Rol Del Personal De Contacto. ¿ Momentos De Verdad, Momentos Críticos ¿ El Ciclo De Servicio. ¿ Rol Del Guardia: Responsabilidades Y Funciones. ¿ Evaluación Confianza Y Toma De Decisiones. ¿ Taller De Aplicación. |
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Manejar Herramientas De Comunicación, Que Les Permitan Manejarse Positivamente Con Sus Clientes. |
Módulo Ii:¿Que Es La Comunicación? Escuchar Es Diferente A Oír. ¿Quienes Son Nuestros Clientes? Excelencia En El Escuchar Activo. ¿Cómo Escuchar A Los Clientes? Juicios Y Afirmaciones. ¿ Sintonizando Con Los Clientes ¿ Los Quiebres Y Las Posibilidades De Acción. ¿ ¿Cómo Hacer Peticiones? ¿ ¿Como Establecer Compromisos? ¿ ¿Como Ganarse La Confianza Del Cliente? ¿ Taller De Aplicación. |
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| 3 |
Practicar Y Aplicar Habilidades De Autocontrol En El Manejo De Situaciones Conflictivas Con Los Clientes. |
Módulo Iii:Tipología De Situaciones Conflictivas. R Reacciones Negativas Del Personal Y Del Público. L La Agresión Verbal. L La Agresión Física. A Autocontrol Personal. ¿ Imagen Corporativa. ¿ Situaciones Difíciles E Identidad Corporativa. ¿ Política De La Compañía. |
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Practicar Y Aplicar Habilidades De Manejo Interpersonal Para Manejar En Forma Segura Y Asertiva Las Situaciones Difíciles |
¿ Módulo Iv: Manejo Del Estrés Post-Situación Difícil. ¿ Diferencia Entre Quejas Y Reclamos. ¿ Tips Para El Manejo De Reclamos En Terreno. ¿ Habilidades De Manejo Del Lenguaje Corporal. Pp Postura Corporal. D Distancia Interpersonal. C Contacto Visual. G Gestos Y Ademanes. ¿ Manejo Del Lenguaje Verbal: Habilidades De Manejo De Voz. M Modulación, Tono Y Entonación, Ritmo Y Volumen De Voz. T Taller Aplicación. |
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