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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Unidad 1 ¿ El Alumno Aprenderá La Importancia Del Servicio Al Cliente, Cómo Se Beneficiará De Dar Un Servicio Excelente Y Lo Que Se Necesita Para Dar Un Servicio Más Allá De Las Expectativas Del Cliente. Como Parte De Su Preparación, El Alumno: A) Comprenderá La Importancia De Un Buen Servicio Para Sus Clientes, Para La Organización E, Incluso, Para Sí Mismo. B) Reconocerá Que Las Personas De Contacto Con El Cliente Crean La Diferencia Entre Satisfacer Simplemente Sus Expectativas E Ir Más Allá De Las Mismas. C) Comprenderá Mejor Las Necesidades Que Tienen Los Clientes. D) Verá Cómo La Fórmula Del Servicio Puede Ayudarle A Dar Un Servicio Que Va Más Allá De Las Expectativas Del Cliente E) Aprenderá Lo Que Puede Ganar Si Se Compromete Con Este Curso. |
¿ Presentación ¿ Unidad 1 ¿ Introducción ¿ Ambos Se Necesitan ¿ Caso 2 Parte A ¿ Caso 2 Parte B ¿ Usted Es La Compañía ¿ Conservación De Los Clientes ¿ Caso 3 Parte A ¿ Caso 3 Parte B ¿ Caso 3 Parte C ¿ Costos ¿ Caso 4 Parte A ¿ Caso 4 Parte B ¿ Valor Del Cliente ¿ Que Es El Efecto Ondas ¿ El Efecto Ondas ¿ Potencial De Pendulo ¿ Su Pero Experiencia ¿ Caso 5 Parte A ¿ Caso 5 Parte B ¿ Caso 5 Parte C ¿ Caso 5 Parte D ¿ Caso 5 Parte E ¿ Como Crear La Diferencia (Ejercicio) ¿ Lo Que Usted Puede Hacer ¿ Caso 6 Parte A ¿ Caso 6 Parte B ¿ Lo Que Usted Puedes Hacer (Ejercicio) ¿ Lo Que Usted Puede Hacer (Ejercicio) ¿ Necesidades Personales Y Practicas ¿ Necesidades Personales Y Practicas ¿ Una Recepcionista Recorre Un Km Más ¿ Foro Una Recepcionista Recorre Un Km Más ¿ Recapitulemos ¿ Recapitulemos ¿ Reseña De Las Necesidades Del Cliente ¿ Foro Necesidades Personales Y Practicas ¿ La Formula Del Servicio ¿ Foro ¿ Foro Formula Del Servicio ¿ Felicitaciones ¿ Resumen ¿ Fin Unidad |
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Unidad 2 ¿ El Alumno Aprenderá A Relacionarse Mejor Con Sus Clientes A Nivel Personal; Esto Es, Cómo Hacer Que Se Sientan Importantes, Cómo Hacerles Saber Que Se Interesa Por Sus Problemas E Involucrarlos En La Interacción Cuando Corresponda. Como Parte De Su Preparación, El Alumno: ¿ Aprenderá Los Principios Clave Para Tener Interacciones Efectivas Con Los Clientes. ¿ Aprenderá Cómo Y Cuándo Usar Los Principios Clave Para Satisfacer Las Necesidades Personales De Los Clientes. ¿ Practicará El Uso De Los Principios Clave. |
¿ Presentacion ¿ Bienvenido ¿ Caso 7 ¿ Introducción ¿ Principio Clave 1 ¿ Caso 8 Parte A ¿ Caso 8 Parte B ¿ Caso 8 Parte C ¿ Principio Clave 1 ¿ Ejercicios ¿ Consejos ¿ Principios Clave 2 ¿ Caso 9 Parte A ¿ Caso 9 Parte B ¿ Caso 9 Parte C ¿ Principio Clave 2 Ejercicio ¿ Prinicipio Clave Significa ¿ Ejercicio ¿ Principio Clave Significa ¿ Ejercicios ¿ Consejos ¿ Principio Clave 3 ¿ Caso 10 Parte A ¿ Caso 10 Parte B ¿ Caso 10 Parte C ¿ Principio Clave 3 ¿ Ejercicio ¿ Consejo ¿ Principio Clave ¿ Principio Clave ¿ Uso Efectivo Principio Clave ¿ Interaccion 1 ¿ Ejercicio Interaccion 1 ¿ Interaccion 2 ¿ Ejercicio Interaccion 2 ¿ Interaccion 3 ¿ Ejercicio Interaccion 3 ¿ Autoridad De Transito De Amplia Ruta ¿ Servicio De Trenes ¿ Desarrollo De Habilidades ¿ Desarrollo De Habilidades ¿ Interaccion 1 ¿ Interaccion 2 ¿ Interaccion 3 ¿ Antecedentes ¿ Interaccion 2 ¿ Interacción 3 ¿ Resumen ¿ Fin Unidad |
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Unidad 3 ¿ Continuación Del Desarrollo De Habilidades En El Uso De Los Principios Clave. También El Alumno Aprenderá Cómo Utilizar El Proceso Del Servicio Y Sus Verificaciones Para Satisfacer Las Necesidades Prácticas De Los Clientes. ¿ Cómo Utilizar Los Cuatro Pasos Del Proceso Del Servicio Para Guiar Al Estudiante A Través De Las Interacciones Y Satisfacer Las Necesidades Prácticas De Los Clientes. ¿ En Esta Unidad, El Alumno Aprenderá La Importancia Del Servicio Al Cliente, Cómo Se Beneficiará De Dar Un Servicio Excelente Y Lo Que Se Necesita Para Dar Un Servicio Más Allá De Las Expectativas Del Cliente. Como Parte De Su Preparación, Usted: A) Comprenderá La Importancia De Un Buen Servicio Para Los Clientes, Para La Organización E, Incluso, Para Sí Mismo. B) Reconocerá Que Las Personas De Contacto Con El Cliente, Crean La Diferencia Entre Satisfacer Simplemente Sus Expectativas E Ir Más Allá De Las Mismas. C) Comprenderá Mejor Las Necesidades Que Tienen Los Clientes. D) Verá Cómo La Fórmula Del Servicio Puede Ayudarle A Dar Un Servicio Que Va Más Allá De Las Expectativas Del Cliente. |
¿ Presentación ¿ Unidad 3 ¿ Caso 11 ¿ Seguir El Proceso Adecuado ¿ Proceso Del Servicio ¿ Atender A La Persona ¿ Caso 12 ¿ Aclarar La Situación ¿ Caso 13 ¿ Satisfacer O Exceder La Necesidad ¿ Caso 14 ¿ Asegurarse De La Satisfacción ¿ Caso 15 ¿ Ejercicio ¿ Verificaciones Del Proceso Del Servicio ¿ Verificaciones Del Proceso Del Servicio ¿ Paso 1atender A La Persona ¿ Paso 1 Atender A La Persona ¿ Verificaciones Para El Paso 1 ¿ Verificaciones Para El Paso 1 ¿ Verificaciones Para El Paso 1 ¿ Caso 16 ¿ Foro Paso 1 Atender A La Persona ¿ Aclarar La Situación ¿ Verificaciones Del Paso 2 ¿ Verificaciones Del Paso 2 ¿ Aclarar La Situación ¿ Caso 17 ¿ Foro Paso 2 Aclarar La Situación ¿ Paso 3 Satisfaccer O Ceder A La Necesidad ¿ Verificaciones Paso 3 ¿ Verificaciones Paso 3 ¿ Caso 18 ¿ Foro Paso 3 Satisfacer O Ceder A La Necesidad ¿ Paso 4 Asegurarse A La Satisfacción ¿ Asegurarse A La Satisfacción ¿ Verificaciones Del Paso 4 ¿ Caso 19 ¿ Foro Caso 4 Asegurarse De La Satisfacción ¿ Foro Desarrollo De Habilidades ¿ Foro Desarrollo De Habilidades ¿ Principio Clave- Desarrollo De Habilidades ¿ Interacción 1 ¿ Interacción 2 ¿ Interacción 3 ¿ Antecedentes ¿ Interacción 1 ¿ Interacción 2 ¿ Interacción 3 ¿ Representante De Servicio ¿ Representante De Servicio ¿ Representante De Servicio ¿ Caso 20 ¿ Interacción 1 ¿ Caso 21 ¿ Interacción 2 ¿ Caso 22 ¿ Interacción 3 ¿ Caso 23 ¿ Interacción 4 ¿ Fin Curso ¿ Resumen ¿ Fin Unidad |
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Unidad 4 ¿ El Alumno Aprenderá A Enfrentar Situaciones Difíciles Y Poco Comunes Que Plantean Los Clientes. También Tendrá La Oportunidad De Practicar El Manejo De Dichas Situaciones. ¿ Los Clientes Difíciles Y Las Situaciones Poco Comunes Representan Las Mejores Oportunidades De Dar Un Servicio Más Allá De Las Expectativas Del Cliente. En Esta Unidad El Alumno Aprenderá A Tratar Con Efectividad A Los Clientes Insatisfechos E Identificar Oportunidades De Prestar Un Servicio Extraordinario. Como Parte De Su Preparación, El Alumno: A) Verá La Importancia De Manejar Con Efectividad Oportunidades De Servicio Extraordinario. B) Aprenderá El ¿Ceda El Paso¿ Al Tratar Con Clientes Irritados. C) Aprenderá A Reconocer Y Satisfacer A Clientes Insatisfechos, Pero Remisos A Decírselo. D) Comprenderá La Relación Existente Entra La Fórmula Del Servicio Y El Equipo De Trabajo. E) Desarrollará Iniciativas Que Le Permitirán Contribuir Al Mejoramiento De La Calidad En El Servicio En Su Empresa. |
¿ Presentación ¿ Bienvenido A Esta Cuarta Unidad ¿ Introducción ¿ Introducción ¿ Impresión Duradera ¿ Manifiesto Versus Oculto ¿ Conductas Distintas ¿ Ruiseñores ¿ Palomos ¿ Cotorras ¿ Correcaminos ¿ Excelencia En El Servicio Cotidiano ¿ Ejercicio ¿ Cotorras ¿ Ceda El Paso ¿ Ceda ¿ Ceda ¿ Ceda El Paso A Un Cotorra ¿ Caso 25 Parte A ¿ ¿Qué Necesidad ¿ La Emoción ¿ Por Que Es Importante ¿ Usted Puede Disculparse ¿ Un Motivo De Que Hablen Las Cotorras ¿ La Oportunidad De Practicar ¿ Interacción 1 ¿ Ejercicio Interacción 1 ¿ Interacción 2 ¿ Ejercicio Interacción 2 ¿ Interacción 3 ¿ Ejercicio Interacción 3 ¿ Ceda Correcaminos ¿ Caso 26 ¿ Ceda El Paso A Un Correcaminos ¿ Ceda Correcaminos ¿ Ceda Correcaminos ¿ Ceda Correcaminos ¿ Interacción 1 Primera Parte ¿ Ejercicio ¿ Interacción 1 Segunda Parte ¿ Ejercicio ¿ Interacción 2 Primera Parte ¿ Ejercicio ¿ Interacción 2 Segunda Parte ¿ Ejercicio ¿ Interacción 3 Primera Parte ¿ Ejercicio ¿ Interacción 3 Segunda Parte ¿ Ejercicio ¿ Toma De Iniciativas Personales ¿ Toma De Iniciativas Personales ¿ Toma De Iniciativas Personales ¿ Toma De Iniciativas Personales ¿ Toma De Iniciativas Personales ¿ Ejercicio Instrucciones ¿ ¿Quiénes Forman Parte De Su Equipo ¿ Su Equipo Servicio Calidad ¿ Instrucciones Foro ¿ Foto ¿ Instrucciones Foro ¿ Trabajando Con Su Equipo ¿ Trabajando Con Su Equipo ¿ Trabajando Con Su Equipo ¿ Resumen ¿ Resumen Final ¿ Fin Unidad |
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