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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1.- Aplicar Los Fundamentos De La Gestión De Clientes Y Su Adecuada Orientación.- |
Modulo I Fundamentos De La Gestión De Servicios: - Los Grandes Desafíos - Los Nuevos Principios Y El Pensamiento Sistémico - Principio Fundamental De Una Empresa De Servicios: La Administración En Base A La Lealtad. - El Valor En La Percepción Del Cliente - La Satisfacción Del Cliente Como Medida De La Eficacia - El Poder Del Comportamiento - Los Procesos De Interacción Con El Cliente Y La Lealtad, - Enfoque De Procesos Y La Orientación Al Cliente, - Las Brechas Para La Existencia En Las Empresas De Servicio Sr. Rodrigo Morras O. Sr. Patricio Polizzi R. Sr. Claudio Mundi I. |
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2.- Manejar La Administración, Sus Operaciones Y Los Procesos Asociados, Para Una Adecuada Satisfacción De Clientes Y Usuarios. |
Modulo Ii Administración De Las Operaciones De Servicios: -La Naturaleza Distintiva De Los Servicios -Enfoque Para La Gestión De Los Servicios, - Administración De La Oferta De Servicios, - Gestión De Localización - Gestión Layout - Administración, Participación De Clientes, -Administración De Personal En Contacto, -Integración De Conceptos, -Gestión De Canales De Atención Balance De La Capacidad Y Demanda, - Gestión De La Recuperación Del Servicio, -Gestión De Procesos De Soporte, -Gestión De Procesos De Soporte Ii - Diseño Del Entorno De Un Servicio, - Diseño Estilo Atención Al Cliente, - Diseño Oferta Del Servicio, - Diseño Proceso Entrega De Un Servicio. Sr. Rodrigo Morras O. Sr. Claudio Mundi I. Sr. Patricio Polizzi R. Sr. Ernesto Aramburu B. |
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3.- Desarrollar Un Marketing Agresivo, Que Responda A Los Cambios De La Modernidad Y Los Cambios Conductuales De Los Clientes. |
Modulo Iii Marketing De Servicios: - Introducción Al Marketing, - Comportamiento Del Consumidor, - Segmentación De Mercado, - Posicionamiento, - Mix De Marketing, - Gestión De Clientes, - Investigación De Mercado, - Investigación De Satisfacción De Clientes, - Estrategia De Precio De Intangible. Sr.Claudio Aqueveque. Sr. Rodrigo Morras. Sr. Patricio Polizzi. Sr.Claudio Mundi. |
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4.- Utilizar Los Elementos Que Intervienen En La Administración Del Recurso Humano, Para Propiciar Una Cultura Del Servicio.- |
Modulo Iv El Recurso Humano En Los Servicios: -Presentación De Metodología, -Administración Estratégica De Rrhh, -El Ciclo Del Rrhh En Las Empresas De Servicios, -El Ciclo De Éxito Y El Fracaso En Los Servicios, -Las Facultades Del Personal De Atención, -Cambio Organizacional Para Una Cultura De Servicio, -Indicadores De Una Gestión De Rrhh, -La Confianza, Fuente De Valor Para El Siglo Xxi, Sr. Gerson Volenski. Sr. Rodrigo Morras. |
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5.- Manejar Las Tecnologías De La Información Para Una Adecuada Control De La Gestión, Propiciando Un Cadena De Valor De Excelencia. |
Modulo V Innovación,Tecnología Y Control De Gestión: - Presentaciones, - Rol Estratégico De Las Tecnologías De Información En Los Servicios, - Uso De La Tecnología En Creación De Valor, - Análisis De Costos: El Abc.Costing, - Administración Del Cambio, - Tablero De Control Integral, - Presentación Del Diagnóstico. Sr. Samuel Varas, Sr.Jorge Niño, Sr.Rodrigo Morras. Sr.Claudio Mundi. Sr.Patricio Polizzi. |
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6.- Desarrollar Una Visión Alineada Con Los Objetivos Fundamentales De La Compañía. |
Modulo Vi Visión Estratégica De Los Servicios: - Experiencia Nacional, - La Visión Estratégica Del Servicio, - La Internacionalización De Los Servicios, - Actividad De Simulación, Sra.Constanza Bianchi. Sra. Francisca Sinn. Sr. Rodrigo Morrás. Sr.Claudio Mundi. Sr. Patricio Polizzi. |
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7.- Manejar Los Fundamentos Y Herramientas En La Dirección De Equipos De Trabajo. |
Modulo Vii Trabajo En Equipo: -Elementos Esenciales En El Trabajo En Equipo, - Factores Que Constituyen Un Buen Equipo, -Misión Y Objetivos Compartidos, -Acciones Coordinadas En Torno A La Metas, -Ventajas Del Trabajo En Equipo, -Problemas Derivados De No Trabajar En Equipo, Sr. Claudio López. |
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8.- Desarrollar E Internalizar Conductas Que Propicien La Apropiación De Valores En La Relación De Clientes Internos Y Externos. |
Modulo Viii Servicios Y Vocación De Servicio: -Factores Del Éxito En La Atención De Clientes, - Evaluación De Oportunidades Para Mejorar La Atención De Clientes, -Análisis De La Demanda, -Relación De Clientes Y Proveedores Internos, Sr. Claudio López. |
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