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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1. Conocer Y Desarrollar Habilidades Para Una Comunicación Efectiva Con El Usuario. |
1. Definir Al Usuario - Quién Y Cómo Es El Usuario - Perfil Del Usuario Universitario - Pautas Conductuales De Los Usuarios - Conocer Al Usuario Para Mejorar La Atención - Exposición Teórica, Apoyado De Transparencias, Y Presentaciones En Powerpoint, Ejercicios Estructurados Y Diseñados Para Propiciar La Participación De Los Alumnos - Juego De Roles ¿Personificar Una Atención De Usuario¿ - Taller Grupal De 5 Personas Máximo, Desarrollando El Tema ¿Elaborar El Perfil Del Usuario De Acuerdo A Sus Puestos De Trabajos¿ - La Exposición Del Taller, Tendrá Una Duración De 15 Minutos Y Será Evaluada Por El Relator Y Grupo Curso |
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2. Identificar Y Facilitar Aptitudes Y Conductas Adecuadas Frente Al Público. |
2. Concepto De Calidad En La Atención - Algunos Estándares De Calidad En La Atención. (Cordialidad, Información, Confianza, Empatía, Rapidez, Escucha Activa, Resolución, Infraestructura Y Equipamiento) - Entrenamiento De Calidad En La Atención - Enfoque De Atención Al Usuario Como Relación Humana - Valores Y Actitudes - Acciones Que Humanizan V/S Acciones Que Deshumanizan La Atención - Exposición Teórica, Apoyado De Transparencias, Y Presentaciones En Powerpoint, Ejercicios Estructurados Y Diseñados Para Propiciar La Participación De Los Alumnos - Taller Grupal De 5 Personas Máximo, Desarrollando El Tema ¿Elaboración Del Protocolo De Atención.¿ - La Exposición Del Taller, Tendrá Una Duración De 15 Minutos Por Grupo Y Será Evaluada Por El Relator Y Grupo Curso. |
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3. Percibir La Importancia De Una Buena Interacción Entre La Universidad Y Sus Usuarios. |
3. Herramientas Comunicacionales En La Relación Con El Usuario Comunicación Y Acción Efectiva Entrenamiento En El Escuchar Y Las Habilidades Implicadas Exposición Teórica, Apoyado De Transparencias, Ejercicios Estructurados Y Diseñados Para Propiciar La Participación De Los Alumnos |
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4. Definir Operacionalmente Los Servicios De Atención Al Usuario. |
4. La Preocupación Por El Usuario - La Concepción De Público V/S La Concepción De Persona - Burocratización De Procedimientos V/S Sintonización Humana - Definiciones Operacionales Del Servicio Ofrecido: Pre Grado, Post Grado, Especialización, Extensión, Investigación. - Exposición Teórica, Apoyado De Transparencias, Ejercicios Estructurados Y Diseñados Para Propiciar La Participación De Los Alumnos - Taller Grupal De 5 Personas Máximo, Desarrollando El Tema ¿Definiendo Las Operaciones De Nuestro Puesto De Trabajo De.¿ - La Exposición Del Taller, Tendrá Una Duración De 15 Minutos Por Grupo Y Será Evaluada Por El Relator Y Grupo Curso. |
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5. Conocer Desde El Punto De Visto Teórico El Proceso De Atención Al Usuario |
5. El Proceso De Atención Al Usuario - Saludo, Presentación. - Conversaciones Introductorias - La Entrega De Información - El Compromiso De Acciones Con El Cliente - El Cuidado De La Confianza - El Cierre - Exposición Teórica, Apoyado De Transparencias, Ejercicios Estructurados Y Diseñados Para Propiciar La Participación De Los Alumnos - Role Playing En Atención De Un Usuario, Aplicando Los Conceptos Adquiridos |
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6. Reconocer Las Herramientas Para Autoevaluarse En El Ámbito De Calidad Del Servicio. |
6. Auto Evaluación Conductual Del Funcionario En Actitud Con El Usuario Relaciones Humanas Con El Usuario Comprensión De Necesidades Del Usuario Mi Autoevaluacion, Entregará Un Informe De Autoevaluacion En La Tarea De Atención Al Usuario. |
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