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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Reconocer Los Factores Que Configuran Un Servicio De Calidad En La Atención Al Cliente. |
Módulo I: Calidad De Servicio En Atención Al Cliente Contenidos: ¿El Ciclo De Atención Al Cliente. ¿Qué Entendemos Por Calidad. ¿La Orientación A La Calidad Como Valor Principal De Las Organizaciones Modernas. ¿Calidad Personal Como Base De Todas Las Calidades. ¿La Calidad Como Compromiso Permanente. ¿Calidad En La Atención Al Cliente. ¿Momentos De Verdad. ¿ Dimensiones O Atributos De La Calidad En La Atención Al Cliente. |
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Identificar Clientes Difíciles Y Actos De Habla Típicos Subyacentes En Las Objecciones. |
Módulo Ii: Clientes Difíciles. Contenidos: ¿Perfiles De Clientes ¿Clientes Difíciles ¿Características Psicológicas De Clientes Difíciles ¿Actos De Habla En La Atención Al Cliente. ¿Afirmaciones Y Declaraciones. ¿Juicios Y Opiniones. ¿Interpelaciones. ¿Quejas Y Reclamos De Clientes/Usuarios. |
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Escuchar Activamente Para Mejorar La Interacción Con El Cliente. |
Módulo Iii: Escucha Activa En La Atención Al Cliente Contenidos: ¿Escucha Efectiva E Inefectiva. ¿Escucha Activa. ¿Escucha Empática. ¿Escucha Generativa. |
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Comprender Cómo Funcionan Las Emociones En Las Relaciones Interpersonales Con Clientes Difíciles Para Modular Respuestas Emocionales Adecuadas. |
Módulo Iv: El Papel De Las Emociones Y La Disposición Para El Cambio En La Atención Al Cliente. Contenidos: ¿Qué Son Las Emociones. ¿Regulación Y Modulación De Las Emociones. ¿Las Emociones Necesarias En El Proceso De Atención Al Cliente Difíciles. ¿Relación Entre Conducta, Actitud Y Cambio Personal. ¿Propuestas De Acción. |
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Clasificar Objeciones Y Desarrollar Estrategias De Resolución Y Prevención. |
Módulo V: La Coordinación De Acciones Para El Manejo De Objeciones. Contenidos: ¿Clasificación De Las Objeciones ¿Tratamiento De Las Objeciones ¿Manejo Técnico De Las Objeciones. ¿El Ciclo De Coordinación De Acciones. |
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