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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Distinguir Los Ciclos Del Servicio Como Un Proceso En El Que El Momento De Interacción Es Clave Para La Organización Y También Para El Cliente Final. |
Módulo I: Herramientas Para Estructurar Los Ciclos De Servicio. ¿ Producción De Bienes Vs Producción De Servicios. ¿ Los Fundamentales Del Servicio. ¿ Servicios De Valor Agregado. ¿ Análisis De Procesos: Servicios Con Valor Agregado Vs Servicios Sin Valor Agregado. |
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Identificar Los Procesos De Servicio Enfocados Hacia La Mejora Continua. |
Módulo Ii: Conceptos Clave Para Mejorar La Calidad Percibida. ¿ Definición De Calidad Vs. Generación De Expectativas Al Cliente Externo ¿ Que Es Calidad De Servicio En El Sector Automotriz. ¿ Costos De La No Calidad De Servicio. ¿ Los 3 Niveles De Calidad : Sistemas-Procesos-Productos ¿ Dimensiones De La Calidad : Desempeño-Prestaciones-Confiabilidad-Conformidad ¿ Mediciones De La Calidad ¿ Momentos De Verdad |
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Identificar Y Aplicar Herramientas Para Mejorar La Comunicación Con El Cliente Y Determinar Las Claves Fundamentales Para Mejorar El Desempeño Comercial . |
Módulo Iii: Herramientas De Comunicación Que Favorecen La Orientación Al Cliente. ¿ ¿Por Qué Nuestros Clientes Son Nuestros Clientes?. ¿ Los Fundamentales Para Mejorar Nuestro Desempeño Comercial O Revisando Nuestra Gestión Con Detención O Preparándose Para Ganar O La Marca Personal Son Las Ventas O Se Trata De Valor, Se Trata De Relación, No Se Trata Del Precio O Creatividad Para Diferenciarnos O Liderazgo De Opinión ¿ Causas De Las Pérdidas De Clientes ¿ Medición De La Satisfacción Del Cliente ¿ Modelando El Perfil Del Representante De Ventas Exitoso : O Motivado Y Autogestionado O Confiable Y Honesto O Con Habilidades Comunicativas O Flexible Y Creativo |
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Gestionar Y Anticipar Los Reclamos De Clientes Entendidos Como Oportunidades De Mejora Del Servicio. |
Módulo Iv: Herramientas Para Convertir Los Reclamos En Oportunidades De Mejora. ¿ El Reclamo Como Indicador Duro De Problemas De Servicio ¿ Dependencia De Los Clientes Repetitivos. ¿ Procedimientos Para La Gestión De Reclamos ¿ Incentivos Al Personal De Contacto Para Disminuir Los Reclamos |
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Identificar Y Analizar Los Factores Críticos Que Conducen A La Satisfacción Y Retención Del Cliente |
Módulo V: Valor, Satisfacción Y Retención De Clientes. ¿ Clasificación De Los Clientes : Platino, Dorado ,Acero ,Plomo ¿ Pirámide De Clientes ¿ Venta Tradicional Vs Venta Enfocada En La Retención Y Satisfacción Del Cliente ¿ Políticas De La Empresa Y Ética En Las Ventas. |
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