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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Valorar La Importancia De Entender A Sus Clientes Y La Variedad De Necesidades Que Estos Poseen Para Lograr Su Satisfacción. |
I Unidad: Modelo De Atención Integral: Contextualización 1.1 Enfoque Sistémico Qué Es La Sistémica Conceptos Generales Contextualizados 1.2 El Ser Humano Desde Una Visión Holística El Fenómeno Del Se Humano Como Ser Integral. Su Coherencia: Lenguaje-Emoción Corporalidad. 1.3 Diseño Y Aplicación A La Forma De Responder A Las Necesidades. El Cliente Como Observador Qué Son Las Necesidades Y El Juicio De Ellas. Detectar Sus Necesidades 1.4 Expectativas Y Las Percepciones De Los Clientes. El Cliente Como Observador Las Interpretaciones Nivelación De Expectativas. |
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Identificar Y Desarrollar El Propio Potencial De Atención De Clientes, Con El Propósito De Hacer De Este Un Arte Y Un Elemento Diferenciador En Su Gestión Personal. |
Ii Unidad: Calidad Personal 2.1 Qué Es El Servicio El Usuario Y Sus Exigencias De Mejor Servicio Qué Es La Calidad De Servicio La Calidad De La Atención Como Variable Diferenciadora 2.2 Yo Como Promesa De Servicio Qué Es Una Promesa Cómo Se Constituye El Cumplimiento De Una Promesa. 2.3 Valores Personales, Valores Institucionales Qué Son Los Valores Valores Personales Y Los Institucionales Sus Diferencias , Objeciones Y Como Influyen En La Atención Al Cliente. 2.4 Expansión De Mi Capacidad De Acción |
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Reconocer Y Valorar El Servicio Al Cliente Como Una Estrategia De Permanente Comunicación Con Ellos. |
Iii Unidad: Técnicas De Apoyo Para Una Mejor Atención I Parte 3.1 La Comunicación Como Un Proceso Hablar Y Escuchar Son Fenómenos Distintos Qué Se Manifiesta En El Hablar Los Cuidados Que Debemos Tener Al Hablar. 3.2 Componentes Verbal Y No Verbal Lenguaje Corporal Se Manifiesta Antes Que El Habla El Lenguaje Corporal Como Recurso 3.3 Escucha Activa Qué Significa Escuchar El Valor De Escuchar Al Cliente Cómo Escuchar Efectivamente 3.4 Niveles Y Profundidad Del Escuchar Nivel 1: Desde Las Palabras Nivel 2: Desde Las Inquietudes Nivel 3: Desde Las Posibilidades |
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Desarrollar Estrategias De Atención De Clientes Disgustados Que Brinden Mayores Niveles De Satisfacción. |
Iii Unidad: Técnicas De Apoyo Para Una Mejor Atención Ii Parte 4.1 Gestión Del Emocionar Como Clave En El Servicio A Clientes. Cómo Influye El Componente Emocional Reconocer Las Emociones En El Proceso Del Servicio. Identificar Cuáles Son La Emociones Adecuadas. 4.2 Manejo De Situaciones Conflictivas Con El Cliente Reconocer Cuando El Cliente Esta Entrando En Emoción Desfavorable Conducción Del Manejo De Esa Emoción 4.3 Asertividad : Clave Para El Control De La Agresividad La Asetividad La Agresividad La Pasividad |
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Reconocer La Existencia De Necesidades E Intereses Para El Logro De Una Atención Eficiente De Ellos. |
V Unidad: La Insatisfacción De Usuarios 5.1 Cumplimiento De Compromisos Qué Es Un Compromiso Como Se Constituye El Valor De Un Compromiso 5.2 Técnicas Para Recuperar Confianza Qué Es La Confianza Cómo Se Pierde La Recuperación 5.3 Desarrollo De La Credibilidad Cómo Cuidar La Credibilidad 5.4 Rediseño De Expectativas Estructura De Un Reclamo Compensaciones |
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