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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Módulo I La Atención De Público Al Finalizar El Módulo, Los Participantes Estarán En Condiciones De Comprender Y Asumir Un Rol Más Protagónico En La Atención De Los Usuarios De Sus Servicios. |
Módulo I La Atención De Público Expectativas Del Usuario. Lo Esperado / Lo Entregado; La Brecha Del Cliente 1.- ¿Por Qué Lo De La Brecha? 2.- Disminuyendo La Brecha. Referentes Y Referencias. Roles Del Que Atiende Público El Desarrollo De Una Ventaja Competitiva A Través De La Atención De Público. Modelo De Servicio De Atención Al Cliente. Dinámicas Y Casos Prácticos Co - Relatores Sebastián Gallardo Gallardo, Actor Rafael Ramírez Epul, Administrador Público |
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Módulo Ii Quejas Y Reclamos. Al Finalizar El Módulo, El Participante Estará En Condiciones Explicar La Naturaleza De Las Quejas Y Reclamos Y El Comportaminto De La Persona Agresiva. |
Módulo Ii Quejas Y Reclamos. Concepto De Queja Y Reclamo. Causas Del Descontento. El Descontento. Nuestra Responsabilidad Y Compromiso. Responsable Y Culpable. El Comportamiento Agresivo. Dinámicas Y Casos Prácticos Co - Relatores Sebastián Gallardo Gallardo, Actor Carla Jorquera Maturana, Psicóloga Rafael Ramírez Epul, Administrador Público |
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Módulo Iii La Tensión Y La Agresividad Al Finalizar El Módulo, El Participante Estará En Condiciones De Aplicar Estrategias Para Disminuir La Tensión Y Agresividad Del Cliente. |
Módulo Iii La Tensión Y La Agresividad El Usuario Agresivo. Causas Internas De La Agresividad Causas Externas De La Agresividad. El Por Qué De La Agresividad. La Frutración Y La Disminución De Ella. El ¿Problema¿ Que Aqueja Al Cliente. El Manejo Del Problema Del Cliente. Estretegias De Contención Y Control De La Situación Dinámicas Y Casos Prácticos Co - Relatores Carla Jorquera Maturana, Psicóloga Rafael Ramírez Epul, Administrador Público |
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Módulo Iv La Comunicación Persuasiva Aplicada A La Contención De La Agresividad. Al Finalizar El Módulo, El Participante Estará En Condiciones De Elaborar Y Entregar Mensajes Persuasivos Como Parte De Una Estrategias De Contención. |
Módulo Iv La Comunicación Persuasiva Aplicada A La Contención De La Agresividad. Objetivos. El Contexto De La Comunicación Persuasiva. El Emisor Persuasivo Y Sus Características. El Mensaje Persuasivo. Características Del Mensaje Persuasivo. Elementos Del Mensaje Persuasivo Elaboración De Mensajes Persuasivos. Dinámicas Y Casos Prácticos Co - Relatores Sebastián Gallardo Gallardo, Actor Carla Jorquera Maturana, Psicóloga Rafael Ramírez Epul, Administrador Público |
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