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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Módulo I La Atención De Público Al Finalizar El Módulo, Los Participantes Estarán En Condiciones De Comprender Y Asumir Un Rol Protagónico En La Atención De Los Usuarios De Sus Servicios. |
Módulo I La Atención De Público Expectativas Del Usuario. Lo Esperado / Lo Entregado; La Brecha Del Cliente 1.- ¿Por Qué Lo De La Brecha? 2.- Disminuyendo La Brecha. Referentes Y Referencias. Roles Del Que Atiende Público El Desarrollo De Una Ventaja Competitiva A Través De La Atención De Público. Modelo De Servicio De Atención Al Cliente. Dinámicas Y Casos Prácticos Co - Relatores Sebastián Gallardo Gallardo, Actor Carla Jorquera Maturana, Psicóloga Rafael Ramírez Epul, Administrador Público |
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Módulo Ii La Calidad Y El Mejoramiento Continuo Al Finalizar El Módulo, El Participante Estará En Condiciones De Entregar Una Atención De Calidad A Sus Clientes Y Usuarios. |
Módulo Ii La Calidad Y El Mejoramiento Continuo Concepto De Calidad Los Índices De Calidad. La Calidad En Nuestros Actos. La Calidad En Los Resultados. Mejoramiento Continuo. Aprendiendo De La Propia Experiencia Y La Obligación De Aprender De Nuestros Errores Desarrollos De Casos Prácticos Co Relatores Sebastián Gallardo Gallardo, Actor Carla Jorquera Maturana, Psicóloga Rafael Ramírez Epul, Administrador Público |
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Módulo Iii La Comunicación, La Calidad, Definición Y Otros Conceptos Al Finalizar El Módulo, Los Participantes Estarán En Condiciones De Optimizar La Comunicación, Como Una Herramienta Para Satisfacer Las Expectativas Y Requerimientos De Los Usuarios De Sus Servicios. |
Módulo Iii La Comunicación, La Calidad Definición Y Otros Conceptos La Comunicación Efectiva, Conceptos. La Calidad Aplicada A La Comunicación. Expectativas De Los Usuarios De La Comunicación. Objetivos De La Comunicación. Funciones De La Comunicación. Dinámicas Y Casos Prácticos Utilidad De La Comunicación: En Función Del Emisor En Función Del Receptor 1.- Debatir, Negociar. (Gerentes Y Ejecutivos) 2.- Informar, Comunicar. (Ejecutivos) 3.- Estimular, Animar, Motivar (Jefes Y Supervisores) 4.- Persuadir, Convencer (Vendedores) 5.- Enseñar, Capacitar, Adiestrar (Profesores) 6.- Divertir, Entretener (Actores, Artistas, Comediantes) Dinámicas Y Casos Prácticos Barreras Comunicacionales 1.- Filtración. 2.- Percepción Selectiva. 3.- Lenguaje Y Códigos. 4.- Barreras Técnicas ¿ Tecnológicas. 5.- Barreras Fisiológicas. 6.- Barreras Psicológicas. 7.- Barreras Ambientales. Desarrollo De Casos Prácticos Recomendaciones Para Superar Las Barreras Comunicacionales 1.- Empleo De La Empatía 2.- Desarrollo Dela Escucha Activa. 3.- Retroinformación 4.- Adaptación Del Lenguaje 5.- Empleo Del Lenguaje Corporal. 6.- Empleo Del Para Lenguaje 7.- Control De Las Emociones Dinámicas Y Casos Prácticos Co - Relatores Sebastián Gallardo Gallardo, Actor Carla Jorquera Maturana, Psicóloga Rafael Ramírez Epul, Administrador Público |
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Módulo Iv El Comportamiento Del Cliente Al Finalizar El Módulo, Los Participantes Estarán En Condiciones De Enfrentar A Distintos Tipos De Usuarios. |
Módulo Iv El Comportamiento Del Cliente Determinantes De La Personalidad Y Del Comportamiento Humano: Componente Genético O Hereditario. 1. Temperamento. 2. Carácter. 3. Los Valores. 4. La Experiencia. 5. Las Expectativas. 6. Las Actitudes. 7. Las Motivaciones. 8. La Percepción. Tipología Básica De Usuarios. Respuesta A Los Usuarios. Dinámicas Y Casos Prácticos Tipología Básica De Usuarios 1. El Cliente O Recurrente 2. Determinante 3. Inseguro - Indeciso 4. El Locuaz 5. Tímido 6. El Agresivo La Mejor Respuesta A Los Usuarios. Dinámicas Y Casos Prácticos Co - Relatores Sebastián Gallardo Gallardo, Actor Carla Jorquera Maturana, Psicóloga Rafael Ramírez Epul, Administrador Público |
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