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Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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El Término De Este Módulo Los Particpantes Podrán:¿ Definir El Problema U Oportunidad¿ Identificar El Objetivos Del Proyecto¿ Planear Estratégicamente El Proyecto¿ Aplicar Plan De Desarrollo E Implantación¿ Evaluar Económica |
Módulo 6proyecto Final Introducción¿ Definición Del Problema U Oportunidad¿ Objetivos Del Proyecto¿ Planeación Estratégica Del Proyecto¿ Diseño Funcional¿ Plan De Desarrollo E Implantación¿ Evaluación Económica · Taller Práctico· |
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El Término De Este Módulo Los Particpantes Podrán: Identificar La Dirección De Recursos Humanos En Call Center¿ Identificar La Comunicación En La Plataforma De Call Center¿ Identificar El Liderazgo En La Plataforma De Call Center |
Modulo 1gestión De Recursos Humanos · Introducción¿ La Dirección De Recursos Humanos En Call Center¿ Cambio Organizacional Para Una Cultura De Servicios¿ La Motivación En El Trabajo De Call Center¿ La Comunicación En La Plataforma De Call Center¿ Compensación Del Agente De Call Center¿ La Formación Del Personal De Servicios Y Televenta¿ La Administración Del Desempeño En Call Center Y Televenta¿ El Liderazgo En La Plataforma De Call Center· Taller Práctico |
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El Término De Este Módulo Los Particpantes Podrán:Conocer Concepto De Call Centeridentificar Los Usos Y Contribución De Los Call Center A La Estrategia De La Empresa¿ Identificar Las Etapas En El Desarrollo De Un Call Center¿ Identificar El Rol Del Call Center En La Estrategia De Fidelización |
Modulo 2 Estratégia De Call Center Introducción¿Datos De La Industria¿ Concepto De Call Center¿ Componentes Del Call Center¿ Usos Y Contribución De Los Call Center A La Estrategia De La Empresa¿ Servicio Al Cliente¿ Telecobranzas¿ Decisiones De Implementación Versus La Subcontratación¿ Etapas En El Desarrollo De Un Call Center¿ Tendencias Futuras¿ El Rol Del Call Center En La Estrategia De Fidelización¿ El Call Center Y El Marketing Relacional¿ El Call Center Y El Crm.· Taller Práctico |
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El Término De Este Módulo Los Particpantes Podrán:Conocer Conceptos Fundamentales De Telefonía¿ Identificar Los Servicios Proporcionados Por Compañías Telefónicas (Líneas 600, 700, 800)¿ Conocer Las Plataformas Telefónicas Especializadas (Acd, Discadotes Y Tarificadores)¿Conocer Software De Gestión De Call Center¿ Identificar La Estrategia De Desarrollo Tecnológico¿ Aplicar Técnicas De Negociación Con Proveedores |
Modulo 3tecnología Para Call Centerintroducción¿ Conceptos Fundamentales De Telefonía¿ Servicios Proporcionados Por Compañías Telefónicas (Líneas 600, 700, 800)¿ Plataformas Telefónicas Especializadas (Acd, Discadotes Y Tarificadores)¿ Software De Gestión De Call Center¿ Seguridad Y Redes¿ Servidores, Equipos Y Hardware¿ Integración Tecnológica (Cti)¿ Telefonía Ip¿ Determinación De Requerimientos Tecnológicos¿ Estrategia De Desarrollo Tecnológico¿ Negociación Con Proveedores· Taller Práctico Evaluación 1 |
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El Término De Este Módulo Los Particpantes Podrán:Identificar El Manejo De Métricas De Operación Inbound¿ Interpetar La Información Del Acd¿ Implementar Sistemas Y Mallas De Turnos¿ Diseño Y Aplicación De Un Programa De Auditoría De Gestión¿ Identificar El Proceso De Certificación Iso Y Copc |
Modulo 4gestión Operativa Y Calidad De Serviciointroducciónmanejo De Métricas De Operación Inbound¿ Interpetación De La Información Del Acd¿ Establecimiento De Indicadores De Servicio Inbound¿ Determinación De Dotación De Recursos Inbound¿ Implementación De Sistemas Ymallas De Turnos¿ Manejo De Métricas De Operación Outbound¿ Interpretación De Información De Discadotes¿ Establecimiento De Indicadores De Productividad Outbound¿ Supervisión Ymonitoreo¿ Importancia De Un Programa De Auditoría De Gestión¿ Diseño De Un Programa De Auditoría De Gestión¿ El Proceso De Certificación Iso Y Copc.¿ Calidad De Servicio· Taller Práctico· |
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El Término De Este Módulo Los Particpantes Podrán:¿ Identificar La Unidad De Negocios V/S Centro De Costos¿ Conocer Modelo De Negocios Bajo Una Perspectiva Financiera¿ Evaluar Económicamente Un Call Center Y El Punto De Equilibrio |
Modulo 5gestión Financieraintroducción ¿ Unidad De Negocios V/S Centro De Costos¿ Modelo De Negocios Bajo Una Perspectiva Financiera¿ Costos Directos, Indirectos Y Costos Hundidos¿ Ingresos Directos E Indirectos¿ Tratamiento De Inversiones¿ Depreciación Tecnológica¿ Provisiones E Indemnizaciones¿ Ciclo De Vida Del Negocio¿ Evaluación Económica Del Call Center Y El Punto De Equilibrio Taller Práctico Evaluación Final |
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