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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1. Identificar El Concepto De Calidad De Servicio. |
Calidad De Servicio La Cultura De Calidad De Servicio En Chile: Perspectiva Histórica. Modelos De Orientación Al Servicio. Definición Y Componentes Del Modelo De Calidad De Servicio Al Usuario. Modelo Usuario Externo ¿ Proveedor- Usuario Interno: La Cadena Del Servicio. Mapa De La Entrega Del Servicio. Tipología De Las Instituciones Orientadas A La Calidad De Servicio Al Usuario. |
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2. Identificar La Importancia Estratégica La Satisfacción Del Usuario. |
La Satisfacción Usuaria La Satisfacción Integral Al Usuario: Conceptos Fundamentales. El Usuario: Actor Clave De La Viabilidad De La Organización. La Atención De Público, Un Enfoque . Centrado En El Usuario. La Atención De Usuarios Como Una Herramienta De Competitividad. Beneficios Institucionales Y Personales Derivados De La Satisfacción Del Usuario. |
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3. Distinguir Las Etapas Del Proceso De Atención De Usuarios. |
Etapas Del Proceso De Atención De Usuarios Etapas En El Proceso De Atención De Usuarios. La Función De Acogida Y Atención. Las Expectativas, Necesidades E Intereses De Los Usuarios. El Agente De Atención De Usuarios. Satisfacción De Necesidades. Derivación Correcta. El Servicio Adicional. La Despedida . |
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4. Desarrollar Habilidades Comunicacionales Para La Atención De Usuarios |
Habilidades Comunicacionales El Ciclo De La Comunicación Efectiva: Observar, Describir, Escuchar, Expresar. Herramientas Comunicacionales: El Mensaje Yo Y La Respuesta Empática. Herramientas Comunicacionales Aplicadas A La Atención De Público. Canales Comunicacionales: Contenido, Voz Y Corporal. Consistencia Entre La Expresión Oral Y Corporal. Modos Comunicacionales: Asertivo, Pasivo Y Agresivo. |
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5. Desarrollar Habilidades De Comunicación Asertiva |
La Asertividad Actitud Comunicacional Asertiva. El Círculo Virtuoso De La Asertividad. Derechos Asertivos. Análisis Y Modificación De La Conducta No Asertiva. Entrenando Habilidades Asertivas: Cómo Informar Al Usuario. Cómo Corregir Y Orientar. Cómo Disentir Sin Agredir. |
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6. Identificar Las Características Del Trabajo En Equipo |
Trabajo En Equipo ¿Qué Es El Trabajo En Equipo? Relación Entre Grupo Y Equipo De Trabajo. Beneficios Del Trabajo En Equipo. Etapas En El Desarrollo De Un Equipo. El Trabajo En Equipo Como Generador De Sinergia Y Satisfacción Personal. |
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7. Distinguir Las Características Del Buen Trato Al Usuario |
El Buen Trato Al Usuario Quienes Son Nuestros Usuarios. El Buen Trato Al Usuario. Las Características Del Buen Trato Al Usuario. Empatizando Con El Usuario. La Asertividad Como Respuesta Al Usuario Agresivo. El Trato Amable, Digno Y Acogedor. Separar A Las Personas Del Problema. Calidad Y Calidez. |
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8. Desarrollar Habilidades Para El Manejo De Quejas Y Reclamos. |
Manejo De Quejas Y Reclamos La Queja Y El Reclamo Como Punto De Partida. Las Quejas: Un Regalo. Distintos Tipos De Quejas. La Argumentación: Cuando Convencer, Cuando Negociar. Qué Es Un Reclamo . Cómo Responder Las Quejas Y Los Reclamos. Conductas Que Deben Evitarse. Cómo Convertir Una Queja En Una Oportunidad De Buen Trato. |
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9. Construir Y Aplicar Un Protocolo De Atención Y Buen Trato Al Usuario. |
Elaboración De Protocolos De Atención Al Usuario Síntesis E Integración De Todos Los Contenidos Del Curso. Elaboración De Un Protocolo De Atención Al Usuario. Consensuar Los Componentes De Un Protocolo De Atención Al Usuario. Elaboración Planes De Acción Tendientes A Facilitar La Aplicación Del Protocolo De Atención Al Usuario En El Puesto De Trabajo. Evaluación. |
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