| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
| 1 |
Identificar El Modelo De Óptima Atención De Usuarios, Basado En Calidad Y Eficiencia. Identificar Los Roles Y Funciones Que Caracterizan El Propio Desempeño Laboral En La Atención De Usuarios. |
1.- Marco Conceptual. A)Las Organizaciones De Servicio Publico ¿Características De Una Organización Que Atiende Público ¿Principio De Soberanía Del Cliente V/S Usuario B)La Calidad En Los Servicios ¿Calidad Total En La Atención De Usuario ¿Criterios De Calidad En El Servicio C)Seguimiento A La Necesidad Del Público. |
2 |
2 |
4 |
| 2 |
Conocer Y Comprender Los Fundamentos Teóricos Y Prácticos Del Servicio Al Cliente En La Gestión Laboral Y Desarrollar Las Habilidades Para El Manejo De Situaciones Problemáticas. Generar Un Estilo De Gestión Proactiva Orientado A La Resolución De Problemas, A La Anticipación De Necesidades Y Al Mejoramiento En La Calidad Y Atención Al Usuario Tanto Interno Como Externo. |
2.- Quién Es El Usuario A)Tipología E Identificación De Clientes / Usuarios ¿Identificación ¿Clasificación ¿Caracterización. ¿Comportamientos Posibles B)Protocolo De Atención De Clientes / Usuarios. C)Motivación Y Necesidad Del Público. D)Fases En La Atención De Público ¿El Aspecto Externo. ¿Toma De Contacto Con El Cliente. ¿Uso Y Manejo De Los Tiempos De Atención: La Anticipación ¿Consejos Para Mitigar La Espera ¿La Despedida, Movimientos, Señales, Expresiones E)La Recepción Actitudes Defensivas/ Actitudes Positivas. Los Estímulos Reforsantes Que El Público Prefiere Y Rechaza. |
3 |
4 |
7 |
| 3 |
Verbalizar Frases Que Proyecten Una Actitud Positiva, Considerada Y Amable Con Especial Atención En Los Usuarios Que Manifiesten Dificultades Para Entender El Servicio Que Se Entrega O Sus Procedimientos. Desarrollar Habilidades De Comunicación Para Atender Al Usuario. Comprender La Importancia De Las Habilidades De Relación Y Comunicación Directa En La Prestación De Los Servicios Públicos. |
3.- Las Habilidades Comunicacionales A)La Comunicación No Verbal Y Su Efecto En El Proceso Comunicación: Canales Del Lenguaje Corporal. El Lenguaje De La Cara Y El Cuerpo. La Comunicación No Verbal En El Contexto Cultural Y Organizacional. B)Comunicación Y Resolución De Conflictos: Evaluación De Los Estilos Propios. El Conflicto En La Organización. Comunicación De Soluciones La Influencia De La Comunicación En La Conducta. Canales De Información En La Organización. Aprovechamiento De La Comunicación Informal. Manejo De Los Rumores. C)Conducta Asertiva. Concepto De Asertividad. Escucha Activa, Respeto. Estilos De Conducta Asertiva, Agresiva Y Sumisa. Percepción De Un Problema. D)Distinciones Lingüísticas La Elaboración De Correcta De; Declaración, Promesa, Petición Juicio, Queja V/S Reclamo. E)El Escuchar Activo: Escuchar Inquietudes, Oportunidades Y Posibilidades, El Escucha Activo. El Arte De Escuchar, Estilos De Escuchar (Directivo, Empático, Etc) Inferencias Y Significados. La Retroalimentación En El Proceso. F)La Empatia; Aplicación De La Inteligencia Emocional, El Daño Emocional Al Otro. |
2 |
4 |
6 |
| 4 |
Caracterizar Los Tipos De Usuarios E Identificar Situaciones Conflictivas Comunes. Desarrollar Habilidades Y Destrezas Prácticas En La Resolución De Conflictos En La Atención De Usuarios. Conocer Y Comprender Los Fundamentos Teóricos Y Prácticos Del Servicio Al Cliente En La Gestión Laboral Y Desarrollar Las Habilidades Para El Manejo De Situaciones Problemáticas |
4.- Herramientas Para Abordar Al ¿Usuario Difícil¿. A)Habilidades Sociales Para La Atención Al Publico (Discriminación Entre Inhibición, Asertividad Y Agresión). B)Manejo De Objeciones Del Público C)Las Tipologias De ¿Usuarios Difíciles¿; Reclamador, Impulsivo, Prepotente, Neurótico, Combativo, Indeciso, El Invisible. D)Despersonalización Del Rol (Manejo De Las Emociones) E)Técnicas De Manejo ¿Comunicación Persuasiva ¿Fases Del Proceso Persuasivo G)Desarrollar Habilidades Para Enfrentar Con Éxito Situaciones De Atención De Público Con Alto Grado De Tensión. ¿Quejas Y Reclamaciones. ¿Deficiencias Que Se Detectan En Las Reclamaciones. ¿La Gestión De Las Reclamaciones. Tratamiento De Reclamaciones. ¿Actitudes Adecuadas Ante Las Reclamaciones. H)Autoevaluación De Estilos De Manejo De Conflictos |
3 |
4 |
7 |