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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Aplicar Técnicas Efectivas Para Establecer Relaciones De Confianza Con Los Consumidores. |
Módulo 1 Gestión De Relaciones Con El Cliente - ¿Crm¿ Fundamentos Del Crm ¿ Introducción Y Terminología ¿ Enfoque Al Cliente ¿ ¿Qué Es El Crm? ¿ Objetivos Del Crm ¿ Factores Impulsores Del Crm Estrategia Crm ¿ Alineamiento De Los Procesos Del Negocio Con El Cliente ¿ Componentes De La Estrategia Crm ¿ ¿Por Qué Gestión De Relaciones Con El Cliente? ¿ Modelo De Aplicación Cmr ¿ Metodología De Implantación Marketing 1 A 1 Fundamentos Factibilidad De Aplicación El Cliente Como Centro De La Empresa ¿Por Qué Aplicar Marketing 1 A 1? Estructura De Los Aplicativos Crm ¿ Componentes Claves De La Estructura ¿ Claves En La Implantación De Crm. ¿ Beneficios Del Crm. |
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Aplicar Las Técnicas Y Procedimientos Para Entender Por Qué Se Quejan Los Clientes Y Desarrollar Habilidades Que Posibiliten Dar Solución Efectiva A Quejas Y Reclamos De Estos. |
Módulo 2 Gestión De Reclamos Modalidad En La Atención De Clientes ¿ Fundamentos Y Características ¿ El Saber Escuchar ¿ Procedimientos Para La Atención De Clientes ¿ Tipología De Los Clientes ¿ Calidad Del Servicio Al Cliente Procedimientos Para El Manejo De Reclamos ¿ Datos Y Registros De Quejas De Clientes ¿ Procedimientos Para La Atención Efectiva ¿ Argumentación ¿ Estrategias Para El Manejo De Reclamos ¿ Manejo Y Resolución De Conflictos Principios Para Convertir Al Cliente Difícil En Socio De La Organización ¿ Identificar Las Áreas Del Requerimiento ¿ Principio Básico: Medir La Satisfacción Del Cliente Por El Servicio Otorgado ¿ Métodos Para Medir El Grado De Satisfacción ¿ Registros Y Documentos Para El Manejo De Quejas ¿ Análisis De Casos |
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Aplicar Procedimientos Que Permitan Asegurar El Nivel De Satisfacción De Los Clientes. |
Módulo 3 Fidelización De Clientes Fundamentos Y Características ¿ Objetivos De La Fidelización ¿ Costos Y Medios ¿ Clientes Y Rentabilidad ¿ Estudio De Casos ¿ Conclusiones Grupos Claves. (Stakeholders) ¿ Características ¿ Objetivos ¿ Estrategias Para Dar Satisfacción A Grupos Claves ¿ Análisis Y Resolución De Casos Claves Para Retención De Clientes ¿ Atracción Y Retención De Clientes ¿ El Costo De La Pérdida De Clientes ¿ Técnicas Para Retener Clientes ¿ Estrategias Para Fidelizar Clientes ¿ Ejercicios De Aplicación. ¿ Conclusiones |
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Identificar Los Ejes Fundamentales Del Sistema Global De Protección De Los Derechos Básicos Del Consumidor Y Los Organismos Públicos Y Privados Que Garantizan El Resguardo De La Salud, Bienes Y Seguridad De Los Clientes Y Usuarios. |
Módulo 4 Protección Del Consumidor. Características Del Mercado ¿ Destinatarios ¿ Rol Del Consumidor ¿ Productores Y Consumidores ¿ Oferta Versus Demanda ¿ Elección Y Restricción Presupuestaria ¿ Segmentación De Los Mercados Protección Al Consumidor ¿ Derechos Y Deberes Del Consumidor ¿ Fallas Del Mercado ¿ Competitividad Del Mercado ¿ Economías De Mercado ¿ Tipos Y Características ¿ Fundamentos Constitucionales ¿ Derechos Y Deberes Del Consumidor El Sistema De Protección Del Consumidor ¿ Actores Públicos Y Privados ¿ Sistema Integrado De Atención Al Consumidor ¿ Rol Del Gobierno ¿ Rol Del Sernac ¿ Rol Del Municipio ¿ Políticas Públicas ¿ Agencias Especializadas ¿ Reguladores Y Fiscalizadores ¿ Procedimientos De Coordinación ¿ Ejercicios De Aplicación. ¿ Evaluación. |
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Aplicar Estrategias Para Mantener Un Clima De Negociación Amistoso, Que No Dañe Las Relaciones Entre Las Partes. |
Módulo 5 Técnicas De Negociación Exitosas. Negociación Exitosa ¿ Fundamentos; Conceptos Y Terminología ¿ Características De La Negociación ¿ Tipos De Negociación ¿ Contexto Cliente Vendedor ¿ Estructura De La Venta-Negociación ¿ Procedimientos De Negociación Características Del Buen Negociador ¿ Rasgos: Interno-Externo-Profesional ¿ Características De Los Negociadores ¿ Consultas Antes De Negociar ¿ Habilidades De Un Negociador Efectivo Planificación De La Negociación ¿ Fuentes De Información ¿ Recopilación Y Procesamiento ¿ Objetivos De La Negociación ¿ Análisis De Antecedentes Para La Negociación ¿ Estilos De Negociación ¿ Estrategias De Negociación ¿ Tipos De Negociación ¿ Estudio De Casos ¿ Ejercicios De Aplicación. ¿ Evaluación. |
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Aplicar Estrategias, Procedimientos Y Técnicas Exitosas De Cobranza Aplicables A Los Diversos Tipos De Deudores. |
Módulo 6 Recuperación De Cartera. Concepto Y Fundamentos De Cobranza ¿ Propósito Y Objetivos ¿ Tipos De Cobranza ¿ Recuperación De Cartera ¿ Manejo De Deudores ¿ Técnicas De Cobro Persuasivo ¿ Estudio De Casos Estrategias De Cobranza ¿ El Riesgo En El Proceso De Cobranza ¿ Tipos De Riesgo ¿ Comportamiento Del Deudor ¿ Relación Deudor- Cobrador ¿ Relación Cobrador Con Deudores Especiales ¿ Juego De Roles La Entrevista De Cobranza ¿ La Motivación En El Proceso De Cobranza ¿ Planificación De La Entrevista ¿ Etapas De La Entrevista ¿ Cualidades De Los Argumentos ¿ Respuesta A Las Objeciones ¿ Procedimientos De Cierre ¿ Registro De Acuerdos ¿ Seguimiento De Acuerdos ¿ Ejercicios De Aplicación ¿ Evaluación. |
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