| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1. Identificar La Importancia De Prestar Un Servicio De Calidad Y Los Beneficios Tanto Para El Individuo Como Para La Organización. |
1.1. Introducción Y Presentaciones. 1.2. Evaluación Diagnóstica. 1.3. Prestación De Servicios Y Características De Los Mercados. 1.4. Importancia De Prestar Servicios De Calidad. 1.5. Beneficios Individuales Y Organizacionales Al Prestar Un Servicio De Calidad. |
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Identificar Modelo De Calidad Y Proceso De Mejora Continua. |
2.1. Definición De Calidad. 2.2. Modelo De Calidad En El Servicio. 2.3. Elementos Para Elaborar Un Proceso De Mejora Continua. |
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Ejercitar Habilidades Comunicativas Y De Manejo De Situaciones Complejas En La Atención De Clientes. |
3.1. Atención Con Calidad. 3.2. Identificación De Necesidades Del Cliente. 3.3 Habilidades Comunicativas: Escucha Activa, Retroalimentación, Asertividad. 3.4. Control Emocional. 3.5. Juego De Roles Para La Ejercitación De Habilidades Comunicativas En Situaciones De Interacción Con Clientes Complejos. |
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Describir Las Mejores Prácticas En La Atención De Usuarios De La Institución. |
4.1. ¿Qué Es Un Protocolo De Servicio? 4.2. Etapas En Atención Y Del Protocolo. 4.3. Descripción De Las Mejores Prácticas En Las Distintas Etapas Del Protocolo De Atención. 4.4. Compromiso De Gestión. 4.5. Evaluación De Reacción Y De Aprendizaje. |
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