| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Conocer Conceptos Básicos Sobre Calidad Del Servicio Y Relaciones De Ayuda Con Clientes |
Excelencia En El Servicio Y Orientación Al Cliente *Conceptos Básicos De La Excelencia En El Servicio *Clientes Internos Y Externos *El Servicio Como Elemento Diferenciador Y Ventaja Competitiva *Ciclo Del Servicio Y Momentos De La Verdad *Fases En La Atención De Clientes Relaciones De Ayuda Con Clientes *Las Relaciones De Ayuda: Respuesta A Las Necesidades De Los Demás *¿Quién Gana En Una Relación De Ayuda? *Predisposición A La Relación De Ayuda |
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Comprender Los Comportamientos Difíciles De Los Clientes Y Lograr Una Comunicación Eficaz En La Relación Con Ellos |
Comportamientos Difíciles *Dimensiones De La Conducta Humana *Intencionalidad De Las Conductas *Conductas Adaptativas Y Desadaptativas Técnicas De Comunicación Eficaz *La Escucha Activa Y La Actitud Empática *Comunicación No Verbal *Habilidades Del Emisor Efectivo: La Asertividad *Zona De Interacción Eficaz *Claves Para Una Comunicación Eficaz |
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Desarrollar Habilidades Que Permitan Solucionar En Forma Eficaz Diferentes Tipos De Conflicto Con Los Clientes |
Habilidades Para Manejar Conflictos *¿ Cuándo Se Produce Un Conflicto? *Problemas Objetivos Vs. Problemas Personales *Evaluación Distorsionada De Las Situaciones De Conflicto *Qué Hacer Y No Hacer Con Un Cliente Descontento *Errores Comunes Al Expresar Y Recibir Objeciones *Estrategias De Solución De Conflictos *Ventajas Y Desventajas De Las Distintas Estrategias De Manejo De Conflictos |
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Utilizar Con Flexibilidad Distintas Estrategias Conductuales De Manejo Frente A Diferentes Clases De Clientes Difíciles. |
Qué Hacer Frente A Clientes Difíciles *Qué Hacer Frente A Un Tanque *Qué Hacer Frente A Un Francotirador *Qué Hacer Frente A Un Sabelotodo *Qué Hacer Frente A Un Taimado *Qué Hacer Frente A Un Negativo *Qué Hacer Frente A Una Víctima *Qué Hacer Frente A Un Charlatán *Qué Hacer Frente A Una Granada *Qué Hacer Frente A Un Pasivo-Agresivo *Qué Hacer Frente A Un Indeciso *Qué Hacer Si El Difícil Es Usted |
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