| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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. Identificar La Importancia Del Servicio Y De La Atención Al Cliente Como Elemento Diferenciador De Las Empresas. |
Unidad Temática I: Los Negocios Actuales. Taller: El Show. - Las Personas Como Elemento Diferenciador. Taller: El Poder De Los Clientes Y Sus Expectativas. - Diferencia Entre Servicios Prestados Y Soluciones. - Calidad: Un Concepto Bipolar |
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2. Implementar Acciones Destinadas A Lograr Excelencia En El Servicio Que Se Entrega. |
Unidad Temática Ii: Proceso De Atención De Público. - Definición De Servicio, Excelencia, Servicio De Productos Y Servicio De Los Servicios. - Valor Agregado Y Despreocupación - Experiencia Y Prestaciones. Taller: Vivenciando El Momento De La Verdad. - Problemática Básica Del Servicio: Producción Y Consumo En Un Mismo Tiempo. |
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3. Describir El Proceso De Atención De Clientes Y De Su Rol Dentro Del Mismo. |
Unidad Temática Iii: Proceso Atención Clientes - Requerimientos Para El Servicio Al Cliente. - Relaciones Interpersonales Con Los Clientes. Taller: Empatía Y El Dolor Más Soportable. - Rol Y Expectativas De Rol. - Etapas De La Atención A Clientes. - Características Del Contacto Inicial. - Métodos De Identificación De Necesidades. Taller: Identificación De Necesidades, Expectativas Y Potenciales Soluciones. |
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4. Conocer Los Factores Que Facilitan O Entorpecen La Entrega De Una Atención De Clientes De Calidad. |
Unidad Temática Iv: Facilitadores - Actitud Positiva De Servicio Y Profesional. - Presencia Personal. - Lenguaje Verbal Y No Verbal - Imagen Corporativa - Dominio De Procedimientos Internos. |
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. Evaluar Las Distintas Opciones Existentes Para Solucionar Posibles Problemas A Enfrentar En El Proceso De Atención De Público. |
Unidad Temática V: Solución Problemas Taller: El Puente Levadizo - Mecánica Del Proceso De Análisis De Problemas Y Búsqueda De Soluciones. - Conductas Específicas Al Plantear Soluciones: Autocontrol, Empatía, Orientación Al Resultado, Claridad De Respuesta. - Preparación De Inquietudes Y Respuestas. Taller: El Ya Había Golpeado Antes. - Manejo De Clientes Difíciles: Proceso De Atención. Taller: La Guerra De La Ambigüedad. |
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6 Describir El Factor Común De La Problemática De Los Clientes. |
Unidad Temática Vi: Problemas De Clientes. Taller: El Circuito De Tenis (Cadena De Servicio) - Expectativas De Los Clientes. - Satisfacción, Insatisfacción, Desagrado E Ira De Los Clientes. - El Servicio Al Cliente Y La Venta: ¿Promesas Destruidas? |
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