| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Calidad De Servicio Y Atención Al Cliente |
- Concepto De Calidad - ¿Qué Es La Calidad De Servicio? - La Atención Del Cliente Como Característica De Calidad - Importancia Del Cliente. - Punto De Vista Del Cliente. Cliente Interno Y Cliente Externo - Caracterización De Usuarios; Personalidad Y Estilos De Vida. Perfiles Psicográficos - Elementos De Segmentación De Usuarios. |
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Diez Fundamentos De La Calidad En La Atención Al Cliente |
- Fiabilidad. - Profesionalidad. - Accesibilidad. - Seguridad. - Capacidad De Respuesta. - Cortesía. - Comunicación. - Credibilidad. - Comprensión Y Conocimiento Del Cliente. - Elementos Tangibles. |
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El Proceso De Comunicación Y Atención Al Cliente |
- Competencias De Comunicación Verbal (La Escucha Activa, La Empatía, El Diálogo Y La Retroalimentación) - Comunicación No Verbal. Habilidades Específicas De Comunicación No Verbal - Personalizar El Contacto - Distintas Actitudes En Los Clientes Internos Y Externos. - Costes De Una Atención Inadecuada. (Directos E Indirectos). - Beneficios De Una Adecuada Atención Al Cliente Interno Y Externo. - Técnicas De Atención Telefónica |
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Resolución De Situaciones Conflictivas |
- Dinámica De La Situación Conflictiva. - Cómo Responder Ante Una Situación De Conflicto. - Proceso De Atención De Las Reclamaciones, Objeciones Y Seguimientos. - Importancia Y Utilidad De Las Objeciones Y Reclamos Como Información Para Mejora. - Ejerciendo El Autocontrol Emocional. - Qué Hacer Si La Situación Se Desborda; Agresividad De Usuarios |
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Motivación Para El Desempeño Y Satisfacción Laboral En La Atención A Clientes |
- Trabajo Práctico: Identificar Factores Motivadores En Su Desempeño Laboral. - La Motivación Como Variable De Desempeño - Predisposición Cognitiva Para Favorecer La Automotivación. - Teoría Atribucional: Locus De Control Interno Y Externo - Trabajo Práctico: Identificar Factores Automotivadores Y Su Influencia En La Satisfacción Laboral. - Reflexionar Sobre La Responsabilidad Que Tenemos Respecto Al Tipo De Atribución Que Realizamos Y Cómo Esta Influye Nuestra Vivencia Laboral |
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