| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
| 1 |
Comprender Los Factores Internos Y Externos De La Empresa, Mejorando La Calidad Del Servicio Hacia El Cliente. |
Unidad Didáctica 1. La Empresa. Estrategia Y Liderazgo: Empresa Global. Organización De La Empresa Cultura De Empresa Benchmarking. Calidad Del Servicio. |
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| 2 |
Explicar Que Rol Juega El Marketing En Una Economía De Mercado. Identificar Los Mecanismos Que Utiliza El Marketing En La Satisfacción De Las Necesidades. |
Unidad Didáctica 2. Marketing, Publicidad Y Relaciones Públicas: Marketing Y Su Función Marketing Mix Medios Y Soportes Publicitarios. Estrategia Publicitaria. Relaciones Públicas. Imagen Corporativa |
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| 3 |
Conocer La Comunicación Verbal Y No Verbal, En La Atención Al Cliente. |
Unidad Didáctica 3. Percepción Y Comunicación: Percepción Y Comunicación. Elementos De La Comunicación Tipos De Comunicación Las Cincos ¿C¿ De La Comunicación. Barreras Del Emisor Y Receptor. |
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| 4 |
Identificar Las Estrategias De Manejo De Conflictos. |
Unidad Didáctica 4. Técnicas De Negociación: Conflicto. Negociación. Preparación De La Negociación. Identificación De Los Tipos De Poder |
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| 5 |
Conocer La Proyección Del Telemarketing, Gestión De Ventas. |
Unidad Didáctica 5. Telemarketing I: Concepto De Telemarketing. Orígenes, Estado Actual Y Proyección Del Telemarketing. Componentes De La Comunicación Telefónica. Recursos Humanos Y Técnicas Del Telemarketing |
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| 6 |
Identificar Las Etapas Efectivas De La Comunicación., En La Atención Al Cliente |
Unidad Didáctica 6. Telemarketing Ii: Telemarketing De Emisión. Aplicaciones En La Venta De Productos Y Servicios. Emisión De Llamadas. Aplicaciones En Investigaciones De Mercado. Fase De Planificación De Llamadas. |
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| 7 |
Aplicar Técnicas Y Habilidades De Ventas A Través Del Teléfono Haciendo Un Uso Sistemático Y Racional. |
Unidad Didáctica 7: Cliente Fidelizado: Técnicas De Planificación De La Venta Y Trato Con El Cliente. Aspectos Básicos De La Venta. Posibles Objeciones Del Cliente Y Técnicas Frente A Ellas. Cierre De La Venta. Seguimiento Del Cliente. |
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| 8 |
Conocer Las Habilidades De Atención A Los Clientes, En La Competitividad De Las Empresas. |
Unidad Didáctica 8: Cliente Presencial, Acogida Y Atención. Atención Al Cliente Como Factor De Competitividad De La Empresa. Conocimiento Y Comprensión Del Cliente. Definición Del Perfil Del Personal. Personal De Contacto Con El Cliente. Trato Cara A Cara Con El Cliente. Programas De Relanzamiento Y Recuperación De Clientes. Elaboración De Un Plan De Captación De Clientes |
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| 9 |
Conocer Los Distintos Tipos De La Planificación De Cuentas. |
Unidad Didáctica 9: Gran Cliente: Estructura De La Empresa En Relación Con El Cliente. Key Account Manager Y Sus Funciones. Cuenta De Resultados Por Clientes. |
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| 10 |
Conocer Los Tipos De Reclamos Y Gestión De Impagos, En La Gestión Comercial |
Unidad Didáctica 10. El Cliente Insatisfecho. Reclamaciones Y Morosidad: Definir Los Factores De Conflictividad. Definición De Reclamación. Tipos De Reclamación Tratamiento Del Cliente Moroso. Prevención De La Morosidad Y La Gestión De Impagos. |
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| 11 |
Entregar Las Herramientas Básicas Para Seleccionar Personal Dentro De Una Pequeña O Gran Empresa |
Unidad Didáctica 11. Cliente Interno. Selección Y Formación Del Personal De La Empresa: Actividades De Venta. Necesidades Del Cliente Interno Con Respecto Al Grupo. Recursos Humanos. Etapa De Reclutamiento. Elementos Que Distorsionan El Proceso De Selección. Formación Del Personal De La Empresa |
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| 12 |
Conocer Las Etapas De Toma De Decisiones Del Comprador. Desarrollar, Plan De Medición De Servicio Al Cliente. |
Unidad Didáctica 12. Planificación, Medición Y Control De Atención Al Cliente: Planificación Del Servicio. Compromiso Con El Cliente. Posicionamiento Del Servicio. Segmento Objetivo Medición Del Servicio Al Cliente. Finalidad Del Control. Asegurar Calidad. |
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