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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1. El Participante Al Finalizar Este Módulo De Trabajo Logrará Comprender El Valor Que Tiene Un Cliente Para La Organización, Los Costos Derivados De La Insatisfacción De Un Cliente Y El Impacto Que Tiene Una Empresa Cuando No Logra Retener A Sus Clientes. |
Se Expondrá En Plenario: 1.1 La Orientación De Toda Empresa: Satisfacer A Sus Clientes, ¿Qué Pasa Con Las Empresas Cuando Sus Clientes Se Van? 1.2 Qué Dicen Los Clientes Insatisfechos Y A Cuantas Personas Llega Su Mensaje 1.3 Consecuencia Inmediata De La Pérdida De Clientes: Reducción De Costos Operacionales Por Parte De La Empresa Y Pérdida De La Estabilidad Laboral Personal. Exposición De Video ¿Vivan Los Clientes¿ Trabajo Grupal: Organizados En 6 Grupos De 5 Personas Se Analizarán Los Contenidos Expuestos En El Video Y Se Relacionarán Con Las Propias Experiencias Laborales. |
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2. El Participante Al Finalizar Este Módulo Logrará Comprender Que Las Quejas Y Reclamos Constituyen Un Desafío Y Que Pueden Y Deben Ser Manejadas Positivamente. |
Se Expondrá En Plenario: 2.1 El Nuevo Esquema: Reconocer En Las Quejas Y Reclamos Como El Cliente Nos Está Pidiendo Ayuda 2.2 Beneficios Derivados De Lograr Revertir La Insatisfacción Del Cliente 2.3 Los Principales Errores Que Cometen Las Personas De Una Organización Cuando Se Enfrentan A Una Queja O Reclamo De Parte De Un Cliente 2.4 El Rol Profesional De Cada Miembro De La Organización: Asegurar La Satisfacción Del Cliente Trabajo Grupal: Organizados En 6 Grupos De 5 Personas Analizarán Situaciones En Que Se Han Enfrentado A Quejas Y Reclamos De Parte De Los Clientes Y Buscarán Identificar Los Errores Cometidos En El Manejo De Esa Situación Y Reconocer Cuál Hubiese Sido El Manejo Correcto De Dicha Situación |
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3. El Participante Al Finalizar Este Módulo Logrará Comprender Cuáles Son Las Emociones Negativas Que Interfieren En El Manejo De Una Queja O Reclamo, Identificarlas Personalmente Y Comprender Como Superarlas |
Se Expondrá En Plenario: 3.1 Las Emociones Negativas Personales Y Su Impacto Negativo En El Cliente 3.2 Pensamientos Y Sentimientos Negativos Que Interfieren En La Capacidad De Ayudar: Cómo Reconocerlos 3.3 La Técnica Del Enfoque: Una Estrategia Para Superar Los Pensamientos Y Emociones Negativas Que Sobrevienen A Las Personas Que Enfrentan Una Queja O Reclamo. |
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4. El Participante Al Finalizar Este Módulo Podrá Comprender Las Fases De La Gestión Positiva De Quejas Y Reclamos Y Diferenciarlas De Otras Estrategias Que Generan Resultados Negativos En La Relación Con El Cliente |
Se Expondrá En Plenario: 4.1 Modelos De Enfrentamiento De Conflictos: Ganar- Ganar, Ganar ¿ Perder, Perder ¿ Ganar, Perder - Perder 4.2 Beneficios Derivados Del Modelo Ganar ¿ Ganar Por Sobre Los Otros Modelos 4.3 Fases Del Modelo Ganar ¿ Ganar Trabajo Grupal: Organizados En 6 Grupos De 5 Personas Desarrollarán Rol Playing De Situaciones De Quejas Y Reclamos Y Deberán Abordarlas Desde La Estrategia Ganar ¿ Ganar. |
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