| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Generar Un Estilo De Atención Personalizado A Clientes, Que Favorezca El Sello Corporativo De Servicios. |
1. Actitud Y Disposicion Para El Cambio 1.1 Concepto De Actitud. 1.2 Relación Entre Actitud Y Conducta. 1.3 Relación Entre Actitud Y Cambio Personal. 1.4 Actitud Positiva Versus Negativa. 1.5 Como Desarrollar Nuevas Posibilidades De Acción. 1.6 Disposición Para El Cambio. |
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Desarrollar Competencias Comunicacionales Orientadas A Optimizar Las Interacciones Con Los Diferentes Subsistemas De La Organización Y Los Clientes. |
2. Comunicacion Como Herramienta Para La Atencion De Calidad 2.1 Conceptos Y Componentes De La Comunicación. 2.2 Elementos De La Teoría Sistema. 2.3 Teoría Sistémica Y Axiomas De La Comunicación. 2.4 Habilidades Interpersonales De Comunicación Efectiva. 2.5 Como Convertir Preguntas, Objeciones, Quejas Y Excusas En Ventajas. |
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Comprender La Importancia Del Mejoramiento Continuo Orientado A La Calidad Y Excelencia En El Contexto Del Servicio Al Cliente. |
3. Calidad Personal Y Organizacional 3.1 Calidad Personal Como Base De Todas Las Calidades. 3.2 Relación Entre Calidad Y Valoración Personal. 3.3 La Calidad Como Compromiso Permanente. 3.4 La Orientación A La Calidad Como Valor Principal De Las Organizaciones Modernas. 3.5 Concepto De Servicio De Calidad Y Gestión Por Competencia. |
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Diferenciar Rol Y Característica Usuario Y/O Cliente. |
4. El Usuario O Publico Versus El Cliente 4.1 Concepto De Cliente. 4.2 Diferencia Entre Cliente Y Usuario. 4.3 Los Clientes Como Base Del Negocio. 4.4 La Orientación Al Cliente Y La Imagen Corporativa. 4.5 Motivaciones Y Necesidades Del Cliente. 4.6 Los Clientes Internos Y Externos. 4.7 Fases En La Atención Del Cliente. |
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Reconocer Clientes Según Topologías |
5. La Calidad En La Atencion De Clientes 5.1 Como Detectar Las Necesidades Del Cliente. 5.2 El Cliente Y La Atención Personalizada. 5.3 Satisfacción Del Cliente. 5.4 Topología De Clientes. |
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Aplicar Técnicas De Ventas Adaptadas Al Contexto Laboral. |
6. Conclusiones: 6.1 Elaboración De Compromisos Para El Cambio. 6.2 Elaboración De Un Plan Personal De Acción. 6.3 Evaluación Del Curso. |
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