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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1.- Conocer Todos Los Componentes Que Conforman El Servicio Al Cliente |
1. Servicio De Calidad Superior - Los Paradigmas Y Su Significado. Cambios Que Han Generado Los Nuevos Paradigmas. - Modernismo Y Postmodernismo - Cambio Global, Social Y Personal - Descubriendo Nuestro Entorno - Imagen Corporativa; Presentación Personal Y Gestual - Las Dos Dimensiones De Un Servicio De Calidad Dimensión Personal Y Dimensión Del Procedimiento - Calidad En El Servicio Al Cliente Interno Y Externo (Pacientes). - Factores Para Otorgar Una Atención De Calidad A Los Pacientes. Pautas De Comportamiento, Trato Personalizado, Agilidad. - Alianza Para La Acción Consensual, Coordinada Y Eficiente - Desafíos Externos Y Desafíos Surgidos De La Propia Organización - Colaboración Para Lograr Metas En Un Clima De Mejoramiento Continuo - ¿Por Qué Es Conveniente Y Beneficioso Trabajar En Equipo? - La Toma Anticipada De Decisiones (T.A.D.): Participación, Motivación Y Compromiso. - Abordaje Y Resolución De Situaciones Problema, Conflictos Y Desafíos En Forma Conjunta. - Evaluación De Los Beneficios Reportados - Taller : ¿Actitud Mental Positiva Para Un Mundo Mejor¿ |
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2. Conocer Y Aplicar Los Conceptos De Comunicación Y Su Aplicación En La Calidad De Atención Al Paciente. |
2. La Comunicación Efectiva Y La Calidad De La Atencion Al Paciente - Herramientas Facilitadoras De La Comunicación - Procesos De Comunicación - Diferencias Entre Oír Y Escuchar - Las Barreras Comunicacionales - Comunicación Verbal Y No Verbal - Los Actos Del Habla: Afirmaciones, Declaraciones, Juicios Y Promesas, Credibilidad, Sinceridad Y Confianza. - Los Quiebres ¿ Los Estados Emocionales, Las Emociones Y La Acción - Elementos Externos E Internos Para El Mejoramiento Del Clima Laboral - Taller Grupal De Aplicación De Los Conceptos Básicos De La Comunicación Tendientes A Lograr Un Mejor Clima Laboral. |
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3. Reconocer Y Aplicar Las Técnicas Efectivas Para Una Buena Comunicación Telefónica. |
3. La Comunicación A Través Del Teléfono - Comunicación Telefónica: - La Personalidad Y La Comunicación Telefónica - Fases Estructurales De La Conversación: Actitud Al Teléfono Y Actitud Del Interlocutor, Tipos De Lenguajes A Utilizar - Factores De Credibilidad - Comprensión De Mensajes. - Imagen Corporativa A Través Del Teléfono - Tonos A Utilizar. - Motivaciones Y Actitudes Al Teléfono. - La Sonrisa, La Voz, La Fonación, El Silencio. Ventajas Y Desventajas. - Simulación De Comunicaciones |
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4. Distinguir Y Manejar Los Conceptos Y Tipologías De Los Clientes Internos Y Externos, Para Lograr Una Buena Comunicación. |
4. Cliente Interno V/S Cliente Externo - Comunicación Cliente Interno Y Externo: - Como Aprender A Escuchar. - Comprensión De Las Necesidades. - Actitud Empática - Identificación De Señales Para Respuestas Adecuadas - Pasos Para Atender Clientes Con Problemas. - Tipología De Clientes. - Naturaleza De Los Conflictos - Para Que Existan Hace Falta 2 Actores Y Un Conflicto - El Proceso De Un Cliente Que Reclama - Manejo Personal De Situaciones Conflictivas - Taller : ¿ ¿Dinámica De Atención A Pacientes¿ |
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5. Distinguir Los Principios Fundamentales Para El Adecuado Establecimiento De Las Relaciones Interpersonales. |
5. Principios Fundamentales Para El Adecuado Establecimiento De Las Relaciones Interpersonales - Fuentes Productoras Del Distres / Stress - Revisión De Sí Mismo - Agentes Influyentes - Las Tensiones Como Acumulación De Energías No Resueltas - Las Señales Que Revelan El Stress. Hábitos Y Costumbres - Necesidades Y Sentimientos - Competitividad: Éxito Y Frustración - El Manejo Y Expresión Del Miedo, De La Rabia Y De La Pena. - Nuestras Motivaciones: En Busca De La Satisfacción - Rol De La Autoestima, Autoimagen Y Creencias Positivas. - La Importancia De Valorar Las Diferencias - Actitud De Respeto Y Aceptación Por El Otro - Técnicas De Relajación Psicofísica. - Taller: Imaginería: ¿Las Tensiones En Mi Familia¿ ¿Las Tensiones En El Trabajo¿ |
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6. Reconocer Las Actitudes Que Se Deben Manejar Para Lograr Un Trabajo Personal Exitoso |
6. El Aprendizaje Personal Para Lograr Un Trabajo Exitoso - Cambio De Actitudes Para Lograr Un Compromiso Personal Y Laboral - Valorización Positiva De Sí Como Camino Para Concretar Buena Relación Con El Entorno - La Importancia De Un Trabajo Bien Realizado Para El Logro De Realización Personal Y De Crecimiento - Taller : ¿Taller Vivencial Valorizando Lo Que Somos Y Lo Que Hacemos¿ |
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