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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Analizar Las Políticas De La Empresa, Internalizar El Entorno En Que Se Desempeña Y Como La Afecta Un Buen O Mal Servicio |
1.Elementos Básicos 1.1 La Empresa ¿Misión Y Objetivos ¿Análisis Del Rol De La Empresa ¿Análisis Del Entorno Y Sus Efectos Sobre La Empresa Y Las Personas ¿Análisis Del Video ¿La Carrera Sin Fin¿ ¿Fortalezas Y Debilidade Del Entorno Laboral Para Cumplir Con Los Actuales Desafios La Calidad En El Servicio ¿Definiendo Calidad ¿Que Es Calidad Y Las Cadenas De La Calidad ¿Análisis Del Video ¿¿Por Qué Calidad?¿ ¿Características Personales En Un Servicio De Calidad ¿Análisis Del Video: ¿Ese No Es Mi Problema¿ |
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Entender Las Necesidades De Las Personas Y Como Afectan Sus Decisiones Y Comportamientos, Modificando Aquellas Que Atentan Con La Calidad De Servicio. |
2. Desarrollo Humano Y Motivación Para La Excelencia En El Servicio Crecimiento Personal ¿Características Del Proceso De Convertirse En Persona ¿Comportamiento Autodirigido 2.2 Necesidades Y Motivación ¿Jerarquía De Las Necesidades De Maslow ¿La Teoría De Las Necesidades De Alderfer ¿Modelo De Mantenimiento Motivacional De Herzberg ¿Las Necesidades De Aprender Ode Aprobación O Reconocimiento Ode Logro Ode Competencia Y Responsabilidad Ode Promoción |
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Aplicar Técnicas De Manejo A Diversos Tipos De Clientes |
3. Comunicación Con Clientes Internos Y Externos 3.1 Técnicas Que Facilitan El Rapport (Sintonía) ¿El Reflejo No Verbal Oreflejar Y Dirigir ¿El Reflejo Verbal Oel Diálogo Controlado Ola Escucha Activa Ola Igualación Verbal 3.2 Técnicas Interrogativas ¿Metamodelo Del Lenguaje ¿Preguntas Abiertas Y Cerradas 3.3 Técnicas De Manejo De Clientes Agresivos, Habladores Y/O Exigentes |
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Construir Un Compromiso De Acción Tendiente A Una Mejora Continua De La Calidad De Servicio. |
4.La Excelencia En El Servicio Como Un Proceso Entre El Individuo Y Los Otros 4.1 Percepción 4.2 Juicios, Hechos E Inferencias 4.3 Rompimiento De Paradigmas 4.4 Asertividad 4.5 Manifestación Adecuada De Los Desacuerdos 4.6 Abordaje Y Resolución De Conflictos 4.7 Rol Playing: Lo Que No Hay Que Hacer Con Un Cliente 4.8 Concluciones Sobre Los Distintos Elementos Que Constituyen La Calidad De Servicio 4.9 Compromiso De Acción |
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