| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1.- Reconocer El Concepto E Importancia De La Calidad En El Servicio Al Cliente |
. Calidad . Concepto . Servicio . Percepción Del Servicio . Calidad Aplicada Al Servicio . Relación Empresa ¿ Personal ¿ Cliente |
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2.- Identificar Tipos Y Características De Los Clientes De Una Organización |
. Cliente . Definición Y Clasificación De Clientes (Interno Y Externo) . Cultura Y Su Influencia En El Cliente . Motivación |
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3.- Aplicar Estrategias De Atención Al Cliente |
. Servicio Al Cliente . Estrategias Para Entregar Un Servicio De Calidad . Motivación Al Empleado . Comunicación Con El Cliente . Ciclo De La Atención Al Cliente . Acogida . Pasos De La Buena Atención . El Lenguaje No Verbal Y Sus Componentes . Fidelización Del Cliente . Características De Un Servicio Memorable . Que Se Gana Con La Fidelización Del Cliente . Impresiones Del Servicio . Horarios De Atención Y Su Importancia |
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4.-Identificar Y Resolver Conflictos Y Tensiones. |
. Protocolo De Atención Telefónica . Técnicas De Atención Telefónica . Capacidad De Escuchar Activamente . Empatía E Interacción Con El Cliente . Control De Las Emociones Y Actitudes . Manejo De Quejas Y Reclamos . Gestionar Y Canalizar Reclamos . Respuesta Eficiente . Manejo De Objeciones Y Clientes Difíciles . Confirmar Siempre La Información Entregada . Destacar Siempre El Acuerdo Sobre La Divergencia . Las Personas Son Más Importantes Que Las Cosas. |
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