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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1 Dar A Conocer Las Razones Por Las Cuales Es Imprescindible Evaluar El Grado De Percepción De Satisfacción O Insatisfacción De Los Clientes. |
Modulo 1 1.1 Dinámica Y Exigencia De Los Mercados 1.2 Empresa Orientada Al Producto V/S Empresa Orientada Al Cliente 1.3 Las Organizaciones Y La Competitividad 1.4 El Concepto De ¿Valor Agregado¿ 1.5 Momentos De La Verdad 1.7 Paso De Lo Cualitativo A Lo Cuantitativo 1.8 Desajuste En La Prestación Del Servicio Ejercios Modulo 1 No.1.1 Caso Sas (Scandinavian Airline System) No. 1.2 Identificación De Factores Críticos De Éxito En La Evaluación De La Percepción Del Cliente |
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2 Identificar La Conducta De Los Clientes, A La Luz Del Servicio O Producto Que Reciben |
Modulo 2 2.1 ¿El Cliente Siempre Tiene La Razón? 2.2 Qué Es La Fidelidad Y Cómo Se Fortalece 2.3 Costos De Conseguir Un Nuevo Cliente 2.4 Costos De Perder Un Cliente 2.5 Introducción A Indicadores De Gestión Ejercios Modulo 2 No. 2.1 Enfoque Sistémico No. 2.2 Identificación Relación Causa-Efecto Relacionada Con La Percepción De Satisfacción De Los Clientes |
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3 Presentar Una Metodología Para Diseñar Y Construir Herramientas De Medición De La Percepción De Satisfacción De Los Clientes |
Modulo 3 3.1 Pasos Metodológicos Para El Diseño Y Construcción De Instrumentos De Medición 3.2 Identificar Los Factores Críticos En La Relación Empresa/Cliente 3.3 Arquitectura De Herramientas De Medición De Percepción De Satisfacción De Clientes Ejercicios Modulo 3 No. 3.1 Identificar Los Pasos Para La Construcción Y Diseño De Herramientas De Medición De Percepción De Clientes No. 3.2 Identificación De Los Indicadores De Gestión |
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4 Interpretación De Resultados De Los Mecanismos De Medición De Percepción De Satisfacción De Clientes Como Elementos Para La Generación De Mejora Continua En Sistemas De Gestión Iso Certificados O En Vías De Estarlo |
Modulo 4 4.1 Enfoque Cualitativo V/S Cuantitativo 4.2 ¿Cómo Tangibilizar Percepciones? 4.3 Generación De Mejora Continua 4.4 Mantención De Las Herramientas De Medición Ejercicios Modulo 4 No. 3.1 Interpretación Práctica De Resultados No. 3.2 Bases Para Demostrar Mejora Continua |
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