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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1.Reconocer Factores Y Variables Que Contribuyen A Crear Valor Para El Cliente Y Disminuyen La Probabilidad De Quejas Y Reclamos. |
1.Percepción De Valor -Fuentes De Valor Para El Cliente -Calidad: Desempeño Del Producto O Servicio / Experiencia Del Cliente -Capacidad De Respuesta: Funcional (Solución De Problemas) / Conductual (Trato Al Cliente) -Costos: Evaluación Precio Calidad / Esfuerzo Del Cliente (Localización, Acceso, Ubicación, Etc.) -Trabajo Grupal: Revisión Y Análisis De Prácticas Que Generan Valor Para El Cliente. |
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2.Poner En Práctica Habilidades De Comunicación Y Escucha Activa ¿ Verificación, Parafraseo Y Otras ¿ Que Aseguren Comprensión Y Proyecten Empatía Hacia Los Problemas Y Quejas Del Cliente. |
2.Comunicación Y Contención - Escuchar: Oír + Interpretar / El Escuchar Efectivo - Aceptación Del Otro Como Un Legítimo Otro - Habilidades Para La Escucha Activa: Parafraseo, Verificación, Implicancias, Empatía - Identificación De Objetivos, Necesidades Y Expectativas Del Cliente - Estilos De Manejo De Conflictos: Asertividad, Empatía Y Contención - Simulaciones De Atención Presencial O Telefónica A Clientes - Retroalimentación Positiva Y Correctiva ¿In Situ¿ -Análisis De Las Simulaciones Y Evaluación De Las Habilidades Desplegadas. |
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3.Identificar Tipos De Clientes (Según Modelo Disc) Y Ajustar O Acomodar Su Conducta Y Discurso De Atención (Volumen, Velocidad, Tono, Postura) A La Tipología Observada. |
3.Tipología De Clientes: Motivaciones Y Características - El Ciclo De Atención A Clientes - Las Motivaciones Básicas: Personales / Prácticas - Tipos De Clientes: Satisfechos / Insatisfechos; Ocultos / Manifiestos - Tipología De Clientes Según Modelo Disc - Trabajo Grupal: Revisión Y Análisis De Prácticas Que Facilitan La Contención Y/O Retención |
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4.Manejar Los Distintos Tipos De Objeciones Y Quejas Que Presentan Los Clientes Aplicando Las Técnicas Más Apropiadas A Cada Caso. |
4.Contención Y Retención De Clientes - Objeciones: Reconocimiento Y Tratamiento. - Técnicas Para El Manejo De Quejas Y Objeciones: Demostración, Negociación Directa, Punto Máximo, Explicación, Búmeran - Simulaciones De Atención Presencial O Telefónica A Clientes - Retroalimentación Positiva Y Correctiva ¿In Situ¿ - Análisis De Las Simulaciones Y Evaluación De Las Habilidades Desplegadas. |
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