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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1. Describir Los Conceptos Y Aplicaciones Más Importantes Asociados A Calidad Personal Y De Servicio En El Contexto De Atención A Clientes. |
1. El Servicio Deficiente Y Su Impacto En Los Resultados. - La Imagen Del Servicio - Reacciones, De Los Clientes, Al Servicio Deficiente. - Impacto Del Servicio Deficiente - El Costo De Una Reputación Deficiente En El Servicio Relatores: Fernando Guerrero, Daniela Quiñones |
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2. Reconocer En Su Propio Comportamiento Y Actitudes, Aquellas Barreras Que Entorpecen La Entrega De Un Servicio De Calidad A Sus Clientes Internos O Externos. |
2. Habilidades Interpersonales En La Atención De Clientes: - Percepción Interpersonal Y Actitudes Hacia El Cliente - Comunicación: El Escuchar Activo: Rol, Propiedades Y Ventajas. - Tipos Y Propósitos De La Escucha Activa - Identificación De Objetivos, Necesidades Y Expectativas Del Cliente. - Empatía Y Sus Aplicaciones Al Servicio Al Cliente Relatores: Fernando Guerrero, Daniela Quiñones |
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3. Identificar Claramente Las Expectativas Y Necesidades De Sus Clientes Internos / Externos Y Proporcionar Un Servicio Congruente Con Ellas |
3. El Servicio Excepcional: - Atributos De Un Servicio Excepcional - Los ¿Momentos De La Verdad¿ - El Ciclo Del Servicio - Las Cuatro Claves Del Servicio Excepcional Relatores: Fernando Guerrero, Daniela Quiñones |
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4. Reconocer Y Dimensionar El Impacto/Costo De Un Servicio De Mala Calidad En La Relación Con Los Clientes, Internos O Externos E Imagen De La Organización. |
4. Desarrollo Del Servicio Excepcional - Poner Al Cliente En Primer Lugar - Atributos Del Servicio De Excelencia - El Compromiso Con El Servicio: - ¿Cómo Se Pone En Evidencia? Relatores: Fernando Guerrero, Daniela Quiñones |
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