| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Aplicar Técnicas Eficaces Que Permitan Un Adecuado Manejo De La Relación Con Los Usuarios Del Servicio. |
Modulo 1 La Persona Que Brinda El Servicio De Atención De Público -Personalidad, Actitud, Concepto De Sí Mismo -Las Virtudes De La Persona Que Proporciona El Servicio -Calidad, Eficiencia Y Efectividad En La Atención De Los Clientes. -Necesidades De Un Cliente -Significado De Ser Inteligentes Emocionalmente Hablando. -Tipología De Clientes -Protocolo De Atención Al Cliente -La Satisfacción De Los Clientes. |
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Identificar Y Usar Herramientas Que Faciliten La Relación Con Los Usuarios. |
Modulo 2 Aplicación De Técnicas De Comunicación En El Trato Con El Usuario -Principios Básicos De La Comunicación -Imposibilidad De No Comunicar -Comunicación Verbal Y No Verbal - La Comunicación Eficaz -¿Por Qué Fallan Las Comunicaciones -Cómo Mejorar Las Comunicaciones -¿Cuál Es La Diferencia Entre Paciencia Y Tolerancia -Técnicas De Asertividad En La Comunicación Con El Cliente. -El Escuchar Atento Y Activo - Valores En La Relación Con El Cliente: -Fluidez Y Claridad En La Información Proporcionada -Transparencia -Probidad -Empatía. Parafraseo, Reflejo, Clasificación |
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Reconocer, Analizar Y Aplicar Técnicas Modernas Para Enfrentar Situaciones De Conflicto Con Los Clientes |
Modulo 3 Atención De Clientes Y Resolución Eficaz De Situaciones De Conflicto -Información, Reclamaciones, Recepción De Opiniones Y Sugerencias -Conflictos Y Quejas; Definición Y Conceptualización A La Realidad De La Organización -La Diferencia Entre Conflicto Y Problema -Causas De Un Conflicto -Plan De Acción Personal En La Resolución De Conflictos - Cómo Recibir Y Escuchar Las Quejas De Un Usuario -Consideraciones Para El Funcionamiento De La Unidad De Reclamos Y Sugerencias - Manejo De Situaciones: Competencia, Evitación Y Colaboración -Atención De Clientes Difíciles O Conflictivos. -Congruencia Entre Las Demandas De La Organización Y Las Necesidades Del Usuario -Habilidades Sociales Básicas En La Atención De Usuarios -¿Cómo Aprendemos A Mejorar Nuestras Habilidades Y Relaciones Con Los Clientes -Tipos De Habilidades -Reconoce Tus Habilidades |
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Utilizar Herramientas Para Lograr Excelencia En La Calidad De Servicio. |
Modulo 4 Cultura De Servicio: Calidad En La Atención De Clientes -Calidad, Eficiencia Y Efectividad En La Atención De Los Clientes. -¿Qué Es La Calidad De Servicio? -Calidad Técnica Y Humana En La Entrega De Un Servicio -La Actitud De Servicio -Las Consecuencias De Un Mal Servicio -Actitudes Y Conductas A Manejar Y Controlar -Resultados Que Se Obtienen -Estándares De Calidad En El Servicio |
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Identificar Y Aplicar Técnicas Dominando Algunos Principios De La Ontologia Del Lenguaje. |
Modulo 5 Características Actitudinales De Los Usuarios: Cómo Abordarlos -La Atención Y El Servicio No Son Lo Mismo -¿Qué Es La Calidad De Servicio -La Actitud De Servicio -Cómo Superar Las Expectativas De Un Cliente -Consideración Positiva Hacia El Cliente -Personalizar Al Cliente -Un Servicio Competente -Un Servicio Oportuno -Las Actitudes Que Mejoran Nuestra Calidad Personal -Actitudes Que Dañan La Imagen De La Organización |
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