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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Identificar Las Características Más Relevantes De Los Compañeros De Trabajo Según El Sistema Social Que Los Acogió. Reconocer La Influencia En La Personalidad De Los Participantes, De Las Conductas De Sus Padres Y Familiares Cercanos En La Época De Infancia. Realizar Talleres De Aplicación Con El Comportamiento De Los Clientes. Realizar Juego De Roles Con Los Tipos De Clientes Y Las Formas Eficientes De Atenderlos. Identificar Los Prejuicios Que Presentan Los Participantes. Realizar Propuestas Grupales Para Mejorar El Servicio Que Prestan Los Participantes. |
Estrategia Para La Calidad En La Atención De Clientes 1. Psicología Del Comportamiento Humano A) El Ambiente Natural B) El Sistema Conductual C) Sistema De Personalidad D) El Sistema Social E) El Sistema Cultural 2. Clasificación De Los Clientes A) Cliente Agresivo B) Cliente Tímido C) Cliente Negativo D) Cliente Sabelotodo E) Cliente Cuidadoso F) Cliente Indeciso G) Cliente Conversador 3. La Empatía Para Una Atención Efectiva 4. Sugerencias Para Un Servicio De Excelencia. 5. El Código Del Servicio De Calidad |
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Identificar Los Aspectos De La Actitud Que Más Cuesta Desarrollar A Los Participantes. Identificar La Importancia Que Tiene Para La Empresa, Que Sus Trabajadores Desarrollen La Actitud. Identificar Las Situaciones Laborales Que Perjudican La Actitud De Los Participantes. Realizar Propuestas Para Evitar Contaminarse Con La Actitud Negativa De Algunos Compañeros De Trabajo. |
La Actitud, Herramienta Para Un Servicio Al Cliente Con Excelencia 1. Importancia De La Actitud En El Servicio Al Cliente 2. Aspectos De La Actitud Del Servicio Al Cliente 3. La Proyección De Su Actitud 4. Como Mantener Una Actitud Positiva |
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Identificar La Importancia Que Tiene Para La Empresa La Administración Efectiva De Las Quejas Y Los Reclamos. Identificar Las Principales Quejas Y Reclamos Recibidos En La Empresa. Realizar Juego De Roles Con La Administración De Reclamos Orales Confeccionar Cartas De Respuestas A Quejas Y Reclamos. |
Manejo Efectivo De Quejas Y Reclamos 1. Importancia De La Administración De Las Quejas Y Los Reclamos 2. Concepto De Queja Y Concepto De Reclamo 3. Principales Quejas Y Reclamos Expresados Por Los Clientes 4. Administración De Quejas Y Reclamos Escritos. 5 Administración De Quejas Y Reclamos Orales. 6. Evaluación De La Efectividad En El Manejo De Las Quejas Y Los Reclamos. |
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¿ Conocer El Modelo De Empresa De Servicios Externos, Outsourcing, Y Su Marco Legal. ¿ Conocer El Modelo De Gestión Funcional Y Operacional De La Empresa. ¿ Identificar Las Condiciones Generales Que Regulan Los Contratos Que Tienen Directa Relación Con La Prestación Del Servicio. ¿ Identificar Y Conocer El Protocolo De Atención De La Empresa ¿ Conocer El Sistema De Gestión De Calidad De La Empresa Y Las Políticas De Calidad Asociadas A Los Contratos Respectivos ¿ Conocer Las Políticas De Seguridad E Higiene. ¿ Identificar Los Objetivos De Prevención De Riesgos, ¿ Identificar Los Riesgos Y Medidas De Control Asociados A Las Actividades Desempeñadas En La Empresa ¿ Conocer Los Procedimientos De Trabajo Seguro |
Protocolo De La Gestión Funcional De La Empresa 1. Modelo De Outsourcing A. Concepto De Outsourcing Como Modelo De Negocios Y Sus Implicancias B. Marco Legal (Laboral) Ley De Sub Contratación. 2. Modelo De Gestión Funcional Y Operacional De La Empresa Que Opera Sobre Estos Contratos. 3. Indicadores Del Servicio (Protocolo, Presentación, Atrasos, Inasistencias, Multas, Prohibiciones, Etc.) 4. Inducción Sistema De Gestión De Calidad A. Presentación Del Sistema De Gestión De Calidad B. Responsabilidades Y Autoridades En El Sistema De Gestión De Calidad C. Ubicación En El Organigrama De La Empresa. D. Red De Comunicaciones E. Toma De Conciencia De La Importancia De Su Rol En La Organización Y De Cómo Éste Contribuye Al Logro De Los Objetivos De Calidad. F. Compromiso Del Personal. G. Importancia Del Cliente En El Sistema De Gestión De Calidad De La Empresa. 5. Políticas De Seguridad E Higiene. A. Política Y Objetivos De Prevención De Riesgos, B. Riesgos Y Medidas De Control Asociados A Las Actividades Desempeñadas En La Empresa C. Procedimientos De Trabajo Seguro |
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