| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
| 1 |
1.- Reconocer Las Características De Una Atención Al Cliente De Calidad. |
Módulo 1: Desarrollo De Habilidades En El Informante 1.1 Imagen Personal - Imagen Personal. - Modales Y Cortesía. - Gestos. - Cuidados Con La Presentación Personal En El Trabajo. - Estilos De Saludo Y Trato A Las Personas. 1.2 Actitud En El Servicio - Empatía. - Asertividad. - Templanza (Dominio De Sí Mismo). - Seguridad (Seguridad En La Argumentación). 1.3 Expresión Oral - Tonalidad Y Ritmo De La Voz. - Fonética Esencial Y Comunicación. - Diversidad Léxica. |
2 |
2 |
0 |
| 2 |
2.- Caracterizar Las Necesidades Que Tienen Los Clientes Para Dar Una Respuesta De Calidad. |
Módulo 2: Tecnicas De Mediacion Con El Cliente 2.1 Recepción Del Cliente - Escuchar Detenida Y Atentamente Al Cliente. - Detectar Las Necesidades Del Cliente. - Respuesta Eficiente Y Eficaz. 2.2 Calidad De Atención - El Usuario Y Sus Exigencias De Mejor Servicio. - La Calidad De La Atención Como Variable Diferenciadora. - Los Clientes: Perfil, Tipos Y Características. - Técnicas De Atención Personal Aplicables A Cada Tipo De Cliente. - Frecuentes Causas De Reclamos. - Tipos De Conflictos Posibles. - Administración Oportuna De Quejas. - Formas De Solución Del Problema. - Alternativas De Solución. |
2 |
4 |
0 |
| 3 |
3.- Aplicar Correctamente Técnicas De Comunicación Efectiva. |
Módulo 3: Comunicación Y Autoestima 3.1 Comunicación Efectiva - Comunicación Física, Emocional, Kinestésica, Social. - Barreras O ¿Ruidos¿ En La Comunicación Y Superación De Las Mismas. - El Saltar Adelante En Las Preocupaciones Del Trabajo. - Los Filtros Emocionales. - Las Franjas Mentales Laterales En El Trabajo. - El Lenguaje Utilizado. - El Clima Circunstancial. - La Comunicación No Verbal. - La Formación De La Autoimagen. - Relación Con La Autoestima Y La Asertividad. - Estrategias Y Herramientas De Cambio En Algunos Aspectos De La Autoestima. Módulo 4: Atención Telefónica 4.1 Beneficios De La Adecuada Atención Del Teléfono. - Efectos De La Atención Telefónica Efectiva - Objetivos De La Atención Telefónica |
2 |
4 |
0 |