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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1. Conocer Y Manejar La Definición Y La Importancia De La Actitud De Servicio Al Cliente Como Conducta De Trabajo Permanente. |
1. Definición De Servicio Al Cliente A. El Momento De La Verdad B. La Visión Holística Del Cliente C. Concepto Y Estrategia De Servicio Al Cliente D. Concepto De Crm E. Concepto De Cic F. Fidelización V/S Retención Del Cliente |
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2. Conocer Y Comprender La Posibilidad De Complementar Su Labor A Través Del Uso Del Call Center Como Herramienta De Servicio Al Cliente, De Fidelización, De Adquisición De Clientes Y De Cobranzas. |
1. Call Center Una Herramienta Comercial A. Elementos Que Componen Un Call Center B. ¿Personas O Recursos Humanos? C. Servicio Que Entrega, Principales Usos Del Call Center En Las Empresas. Usos En La Propia Empresa, Servicio Al Cliente Y Monitoreo. |
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3. Reconocer A Los Diferentes Tipos De Clientes. |
1. Tipos De Clientes: A. Cliente Indeciso B. Cliente Negador C. Cliente Incrédulo D. Cliente Tímido E. Cliente Agresivo. F. Cliente Cuidadoso G. Cliente Conservador H. Cliente Sabelotodo. |
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4. Conocer Y Aplicar Las Técnicas Del Manejo De Objeciones En La Comunicación Personal Y Aprender A Potenciar Los No Y Convertirlos En Nuevos Negocios |
1. Técnicas De Negociación Y Manejo De Objeciones: A. Como Negociar Eficientemente B. Negociación Ganar Ganar C. Respondiendo Saludablemente A Un No D. Entendiendo A Los Clientes E. Escuchando A Los Clientes Molestos |
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5. Conocer Y Aplicar Los Aportes De Los Hallazgos De La Neurociencia A Los Procesos De Comunicación. |
1. Tópicos De Negociación Y Manejo De Objeciones. A. Tópicos De Pnl Aplicados A Los Clientes B. Clientes Aditivo C. Cliente Visual D. Cliente Kinestesico E. La Empatía Para Conectar Con El Cliente |
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Conocer Y Utilizar Habilidades Para Reconocer Al Grupo De Trabajo. |
1. Como Aprovechar Los Diferentes Talentos Y Habilidades En El Trabajo En Equipo. A. Por Que Trabajar En Equipo B. Asignando Un Equipo Satisfactor De Las Necesidades De Socialización De La Tarea. C. El Trabajo En Equipo Y La Satisfacción De Sus Miembros. |
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7. Identificar Los Tipos De Grupos De Trabajo. |
¿ Tipos De Equipos De Trabajo Y Sus Task-Groups. A. Características De Los Task Groups Permanentes. B. Grupos De Trabajo ¿Transitorios¿. C. Grupos Auto Organizados |
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8. Conocer E Identificar El Momento Y Los Métodos Más Eficaces Para Una Comunicación Exitosa Y Una Persuasión Efectiva. |
¿ Los Elementos Que Debemos Reconocer En Un ¿Sistema Social¿. A. Estudios De Las Interacciones Entre: B. Comportamiento C. Actividades D. Interacciones E. Percepciones F. Sentimientos, Normas Y Valores G. Actitudes |
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9. Comprender Y Manejar Los Elementos Para Integrar Al Ejecutivo / Supervisor Al Negocio De La Empresa Y Su Equipo De Trabajo. |
¿ Trabajando Con El Conceptual Social Básico A. Comportamiento Requeridos Versus Compartimientos Emergentes B. Supervisando Las Necesidades Y Estilos. C. Conexiones Del Sistema Personal Con El Sistema Emergente Requerido D. Estatus Externos, Su Importancia En El Trabajo En Equipo. |
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10. Reconocer Entre Una ¿Colección De Individuos¿ Y El Equipo De Trabajo. |
¿ Factores Que Inciden En La Compactación Del Trabajo En Equipo. A. Factores De Trayectoria. B. Estilos De Liderazgo. C. Estilo Personal De Trabajo. |
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11. Reconocer La Importancia Del Trabajo En Equipo. |
¿ La Cultura Corporativa, Su Importancia En El Trabajo En Equipo. A. Valores Corporativos. B. Estilos De ¿Héroes¿. C. Ritos Y Rituales. D. La Red Corporativa E. Tecnología E Imagen Externa F. Sistemas De Recompensa. |
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12. Conocer Y Manejar El Aporte De Los Nuevos Paradigmas En La Comprensión Del Siglo Xxi. |
¿ El Sistema Emergente. A. Relación Entre Los Factores De La Tradición Y El Sistema Emergente. B. Cultura Organizacional C. Las Consecuencias Del Sistema Emergente En El Sistema. D. La Variable Productividad. E. La Variable Satisfacción. F. Las Relaciones Entre El Sistema Emergente Y Los Requerimientos De La Institución. |
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13. Conocer Y Aplicar El Trabajo En Equipo. |
¿ Estudio De Un Caso: A. Conceptos Claves Del Taller: B. Un Equipo De Trabajo Puede Ser Definido Por: Su Tamaño El Grado De Autonomía Como Se Diferencia De Otros Equipos El Tiempo El Cual Se Prolongan Las Interacciones La Identificación De Los Miembros Con El Equipo. Compartir Metas Y Símbolos. Comportamiento Del Equipo En Sesiones De Trabajos. Interacciones Actividades El Sistema Conceptual Social Básico. |
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14. Conocer, Manejar Y Aplicar Herramientas Para Manejar La Crisis. |
¿ Antecedentes De Los Miembros A. Actitudes: B. Sentimientos C. Percepciones D. Normas E. Valores F. Enfrentando La Productividad Conjunta G. Actitud Ante La Innovación H. Actitud Ante Las Crisis. |
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