| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Unidad 1: Conceptos De Servicio Al Cliente Comprender Los Distintos Aspectos Que Caracterizan El Servicio Al Cliente Y La Importancia Que Éstos Tienen, Tanto Para La Institución, Como Para El Desarrollo Profesional Del Participante. |
Unidad 1: Conceptos De Servicio Al Cliente ¿ El Rol Del Representante De Servicio A Clientes Y Las Implicancias De Su Desempeño. ¿ Satisfacción, Expectativas Y Excelencia En La Atención A Clientes. ¿ Importancia De La Tolerancia, La Empatía, La Comunicación, La Capacidad Técnica Y La Orientación Al Resultado En La Atención De Clientes. ¿ Importancia Del Conocimiento En Profundidad De Los Productos, Servicios Y Procedimientos De La Organización. |
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Unidad 2: El Entorno De Trabajo Comprender El Impacto Que Causa La Primera Impresión Sobre El Cliente Y Aplicar Practicas Para Mejorarla. |
¿ La Importancia De Los 10 Primeros Segundos. ¿ La Puntualidad. ¿ Orden Y Presentación Del Lugar De Trabajo. ¿ Vestimenta Y Presentación Personal. ¿ El Saludo. |
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Unidad 3: El Lenguaje Corporal Comprender Cómo El Lenguaje Corporal Afecta La Predisposición Del Cliente, Aprendiendo Algunas Prácticas Para Mejorarlo. |
¿ Mirar A Los Ojos. ¿ Usar Una Postura Adecuada. ¿ Sonreír. ¿ Usar Las Manos Y Brazos Para Enfatizar En Un Concepto. ¿ Reflejar Tranquilidad, Observar E Interpretar El Lenguaje Corporal Del Cliente |
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Unidad 4: La Comunicación Comprender Y Aplicar Prácticas Que Faciliten La Comunicación Efectiva Con Los Clientes. |
¿ Utilizar Un Lenguaje Acorde Con El Cliente Que Este Atendiendo. ¿ Escuchar Activamente. ¿ Confirmar Y Validar Lo Que El Cliente Nos Comunica. ¿ Permitir Que El Cliente Pueda Hablar. ¿ No Responder Sin Tener Clara La Necesidad Del Cliente. ¿ Emplear Un Lenguaje Claro Y Concreto. ¿ Reconocer Posibles Mensajes ¿Ocultos¿ Del Cliente. ¿ Comunicar En Forma Tranquila Y Moderada. |
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Unidad 5: Clientes Desafiantes Desarrollar Habilidades Para Enfrentar Y Resolver Eficazmente Distintos Tipos De Clientes Y Conflictos. |
¿ Manejar Eficientemente A Clientes Difíciles. ¿ No Asumir Como Algo Personal Lo Que Le Sucede En Su Puesto De Trabajo. ¿ Visualizar A Cada Cliente En Forma Independiente ¿ Mantener La Objetividad, Las Emociones Y Sentimientos Bajo Control. ¿ Tener Dominio De La Situación Ante Un Cliente. ¿ No Responder Con Enojo, Con Gritos O Con Golpes. |
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Unidad 6: Manejo Del Estrés Aprender A Reconocer El Estrés Y A Disminuir Sus Efectos Negativos. |
¿ Reconocer Cuando Se Está Estresado. ¿ Usar Breves Pausas Breves Durante La Jornada. ¿ Usar Técnicas De Relajación En El Lugar De Trabajo. ¿ Mantener Comunicación Con Su Supervisor. |
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Unidad 7: Plan De Acción Desarrollar Un Plan De Acción Personal Para Fortalecer O Mejorar Las Habilidades Y Competencias Abordadas Durante El Curso. |
¿ Elaboración Plan De Acción Individual, Para Reforzar Las Habilidades Y Competencias Internalizadas |
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