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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1.- Identificar Las Estrategias Básicas De Calidad De Servicio En Los Procesos De Atención A Usuarios/As |
Módulo 1: La Calidad Del Servicio En Los Procesos De Atención A Usuarios/As. 1.1.- Principios Y Conceptos De Administración De La Calidad. 1.2.- Elementos Del Proceso De Atención De Usuarios/As En El Marco De La Mejora Continua De Los Servicios. 1.3.- Las Actitudes En Los Procesos De Atención Al Cliente Con Calidad De Servicio: Responsabilidad, Creatividad, Colaboratividad, Compromiso, Lealtad, Tolerancia A La Diversidad. |
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2.- Conocer Técnicas De Resolución De Conflictos, En Situaciones Vinculadas A La Atención De Usuarios/As. |
Módulo 2: La Resolución De Conflictos En La Atención Al Usuario/A. 2.1.-La Comprensión Del Conflicto En Los Procesos De Atención Al Usuario/A. 2.2.- Dinámica De La Situación Conflictiva: Elementos Del Conflicto Y Estilos De Enfrentamiento. 2.3.- Proceso De Atención De Las Reclamaciones: Técnicas De Negociación Y Estrategias De Autocontrol |
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3.- Aplicar Habilidades Comunicacionales Generales Y Específicas Que Inciden En La Atención De Calidad A Usuarios/As. |
Módulo 3: Los Componentes De Comunicación Efectiva En Los Procesos De Atención A Usuarios/As. 3.1.- La Comunicación Efectiva En La Atención A Usuarios/As: Escucha Activa, Feedback. 3.2.-La Comunicación No Verbal En Los Procesos De Atención A Usuarios/As. 3.3.-La Asertividad Como Técnica Comunicacional Para El Desarrollo De Servicios De Atención De Calidad A Usuarios/As. |
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4.- Valorar Los Beneficios En Un Clima Organizacional De Colaboratividad Para El Desempeño Eficaz De Los Equipos De Trabajo En La Atención De Usuarios/As |
Módulo 4: Los Roles De Colaboratividad En Un Equipo De Trabajo Eficaz En La Atención De Usuarios/As. 4.1.-La Estructura Y Roles De Un Equipo De Trabajo Eficaz. 4.2.-Las Ventajas Del Trabajo En Equipo Para El Desarrollo De Procesos De Atención De Calidad A Usuarios/As. 4.3.-La Efectividad Del Proceso De Toma De Decisiones En Equipos De Trabajo Colaborativos. |
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