| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Modulo I.- Servicio Al Cliente |
1.1 Conocer La Estrategia De Servicio Al Cliente. 1.2 Gestión De Las Relaciones Con Los Clientes. Concepto Crm. 1.3 Fidelización 1.4 Retención De Clientes. 1.5 Manejo De Situaciones Conflictivas. |
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Modulo Ii .- Decisiones Estrategicas |
2.1 El Call Center Como Recurso Estratégico Transversal De La Organización. 2.2 Definición De Objetivos. 2.3. Los Beneficios Y Costos De Implementar Un Call Center Interno. 2.4 Los Beneficios Y Costos De Externalizar Un Call Center. 2.5 Conceptos De Call Center Y Contact Center. 2.6 Decisión De Implementación Call Center Inbound - Outbound. |
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Modulo Iii.- Gestion De Telemarketing |
3.1 Concepto 3.2 Marketing De Servicios. 3.3. Benchmarking Y Cross Selling 3.4 Marketing Estratégico. Ventajas Competitivas. |
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Modulo Iv.- Identificación Y Utilización Efectiva De Los Recursos Tecnológicos Y Humanos. |
4.1 Sistemas Administrativos. 4.2 Sistemas Telefónicos. 4.3 Sistemas Informáticos. 4.4 Integración E Interacción De Sistemas En La Operación De Un Call-Center 4.5 Definición De Objetivos. Complejidad Del Call Center 4.6 Conformación De Puestos De Trabajo. 4.7 Turnos De Atención. |
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Modulo V.- Valor Del Call Center En La Relación Con El Cliente |
5.1 Relación Cliente ¿ Empresa. 5.2 El Call Center Como Un Producto Estratégico De Valor Añadido. 5.4 Efectividad Y Rentabilidad. |
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Modulo Vi.- Estructura Y Herramientas De Supervision |
6.1 Estructura De Organización De Supervisión. Cantidad Óptima De Supervisores. 6.2 Administración Del Desempeño En Centros De Contacto. 6.3 Indicadores Clave Del Desempeño, Kpi. Resolución De Primera Llamada, Costo Por Contacto, Tiempo De Manejo Promedio, Calidad De Llamada, Tasa De Abandono, Rotación, Ocupación, Adhesión, Tasa De Conversión. 6.4 Estrategias De Supervisión. Manejo De Personal. |
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Modulo Vii.- Servicios Prestados Al Cliente |
7.1 Característica Del Call Center En Relación Al Servicio Prestado. 7.2 Especificaciones De Servicios De Post Venta, Fidelización, Televentas, Atención Y Solicitudes De Reclamos, Seguimiento De Correos Electrónicos Enviados, Mailing, Asesoramiento Técnico Y Soporte, Encuestas Telefónicas, Seguimiento De Acciones De Marketing, Creación Y Actualización De Bases De Datos, Recepción De Pedidos, Solicitud De Horas De Atención, Telecobranzas |
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Modulo Viii. Módulo De Telecobranza |
8.1 Sistema De Gestión De Cobros. 8.2 El Rol Y Perfil De Un Buen Telecobrador. 8.3 Principios Básicos Para Una Cobranza Telefónica Efectiva. Técnicas Y Estrategias De Persuasión. 8.4 Argumentación Para Motivar El Pago De Una Deuda. 8.5 Importancia De La Comunicación Y La Motivación. |
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Modulo Ix.- Evaluación De Habilidades Y Desempeño. |
9.1.Ejercicios Grupales De Simulaciones Cliente ¿ Teleoperador, En Modalidades Inbound Y Outbound, Para Distintas Prestaciones De Servicio. Evaluación De Habilidades De Manejo De Computador Y Programas, Presentación Del Producto O Servicio, Manejo De Objeciones, Técnicas De Cierre, Efectividad De La Llamada. Aplicación De Indicadores Clave De Desempeño, 9.2 Prueba Final De Conocimientos. |
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