| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1.- Interactuar En La Atención De Clientes. |
¿Fundamentos De La Conducta: Percepción Humana, Motivación, Actitudes, Prejuicios Y Estereotipos. ¿Intereses Y Expectativas Del Cliente. ¿Valores Y Reglas Claves En La Atención De Público. ¿Roles De La Persona Que Atiende Clientes. |
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2.- Aplicar Excelencia En La Atención De Clientes |
¿Virtudes En La Atención De Clientes. ¿Habilidades Psicológicas En La Atención De Clientes. ¿Contacto Interpersonal: Pro Actividad Para El Inicio Y Mantención De La Relación Comercial. ¿Valores En La Relación Con El Cliente: Fluidez, Veracidad Y Claridad De La Información. Uso Y Manejo De Los Tiempos De Atención: Anticipación. |
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| 3 |
3.- Practicar Relaciones Interpersonales Y Comunicación |
¿Actos Del Habla En La Atención De Clientes. ¿Barreras Que Dificultan La Comunicación Con El Cliente. ¿Técnicas De Comunicación Efectiva Con El Cliente. ¿Retroalimentación. ¿Empatía Y Asertividad. ¿Escuchar Activo Y Mutuo. |
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| 4 |
4.- Resolver Conflictos |
¿Cómo Recibir Y Escuchar Un Problema De Un Cliente. ¿Como Escuchar Activamente. Atención E Interés. ¿Manejo De Situaciones Límites: Competencia, Evitación Y Colaboración. ¿Congruencia Entre Demandas De La Organización Y Necesidades Del Cliente. |
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| 5 |
5.- Aplicar Métodos No - Violentos Para La Resolución De Conflictos |
¿La Negociación ¿Teoría De La Negociación ¿La Negociación En El Ámbito De La Mediación ¿La Mediación ¿El Mediador Y La Mediación ¿La Persona Del Mediador ¿El Proceso De Mediación ¿Recursos Para La Práctica De La Mediación ¿La Creación De Una Cultura De Colaboración Profesional ¿El Trabajo En Equipo: Posibilidades Y Estrategias ¿Estrategias Organizativas Y De Trabajo Previo En Reuniones ¿Taller Práctico |
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| 6 |
6.-Implementar Calidad Y Atención De Clientes |
¿Servicio Y Calidad: Compromiso De Todos. ¿Código Del Buen Servicio. ¿Indicadores De Calidad De Servicio En La Atención De Clientes. ¿Atención De Quejas Y Reclamos. ¿Atención Telefónica. |
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