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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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El Alumno Estará Capacitado Para Identificar Las Características De Los Servicios Y Diferenciarlos Claramente De Los Productos. Además, Conocerá El Significado De Servucción Y La Manera Correcta De Comercializar Los Servicios. |
Módulo 1: Las Características De Los Servicios - ¿Qué Es Un Servicio? - Diferencias Entre Producto Y Servicio. - Las 8 P De Los Servicios. - Concepto De Servucción. - Decisiones Estratégicas De Operaciones. Caso: Un Supermercado Virtual Material De Profundización: -La Servucción Y La Calidad Del Servicio Autores: María Ysabel Briceño De Gómez Y Omaira García De Berrios. - Interoperabilidad En El Estado Autor: Ministerio Secretaría General De La Presidencia. - El Marketing Mix Y¿¿Las 4 U 8p¿S? Fuente: Http://Esec.Es/Index.Php/News2009/El-Marketing-Mix-Y-Ilas-4-U-8-Ps.Html -Diferencias Entre Productos Y Servicios Autor: Área De Capacitación Eclass. -Distintos Diseños De Servicios Autor: Área De Capacitación Eclass. |
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El Alumno Conocerá La Cadena De Servicio Utilidades Y Entenderá La Importancia De Generar Un Clima Organizacional Motivador Que Permita Satisfacer Al Cliente Interno. Del Mismo Modo, Comprenderá El Valor Que Entrega Un Trabajador Y Cómo Influye En La Satisfacción Del Cliente Externo. |
Módulo 2: La Cadena De Servicio -La Cadena De Servicio Utilidades. - La Lealtad De Los Clientes Y La Rentabilidad. - Los Beneficios De Fidelizar Al Cliente. -El Valor Que Aportan Los Trabajadores. - La Satisfacción Del Cliente Interno. Caso: ¿Es Necesario Mejorar Un Servicio Outsourcing? Material De Profundización: - Título: Cultivando Personas: ¿Qué Aporta El Trabajador A La Productividad De La Empresa? Autor: Raúl De Lama - Título: Reglas De Oro De Un Buen Clima Laboral Autor: Elena Rubio Navarro - Título: Cómo Fidelizar Clientes Fuente Http://Www.Fidelizarclientes.Es/Comofidelizar.Htm - Título: ¿De Qué Depende El Aporte De Un Colaborador? Autor: Área De Capacitación Eclass. -Título: ¿Qué Ocurre Cuando Los Clientes Son Fieles? Autor: Área De Capacitación Eclass. |
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El Alumno Estará Capacitado Para Identificar Y Comprender La Importancia De La Calidad En Los Servicios, Conocerá Los Pasos Que Se Deben Aplicar En La Mejora Continua E Identificará Las Principales Normas De Calidad. |
Módulo 3: La Calidad Total Y El Mejoramiento Continuo -Las Normas De Calidad. - Excelencia En La Calidad Del Servicio. - Ciclo Deming O Ciclo De Mejora Continua. - La Cadena De Valor De Los Servicios. - Medición De La Calidad De Los Servicios. Caso: Un Hotel De Calidad Material De Profundización: - De Calidad A Desarrollo Autor: Rogelio Carrillo Penso - Título: La Calidad Es La Respuesta Autor: Jack West - Título: Sistema Escalonado De Mejora Continua Fuente: Chile Calidad Http://Www.Chilecalidad.Cl/Index.Php?Option=Com_Content&Task=View&Id=1189&Itemid=192&Lang=Es - Diez Aspectos Que El Cliente Evalúa De Quienes Lo Atienden Autor: Área De Capacitación Eclass. -Características Del Ciclo Deming Autor: Área De Capacitación Eclass. |
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El Alumno Estará Capacitado Para Identificar Y Reconocer Cuándo Se Producen Los Momentos De La Verdad Y Entenderá La Importancia De Ellos En La Satisfacción Del Cliente Interno Y Externo. Además, Reconocerá La Importancia De La Personalización Del Servicio En La Satisfacción Del Cliente. |
Módulo 4: La Satisfacción Del Cliente Interno Y Externo - Los Momentos De La Verdad - El Triángulo De Los Servicios - Cadena De Calidad Del Cliente Interno - La Personalización Del Servicio Caso: Una Comida Rápida Material De Profundización: - Título: Marketing Interno De Rr.Hh. Autor: Enrique Mora Título: Cliente, Compañero, Tal Vez Amigo. Autor: Victoria De No Alonso-Misol - Título: El Cliente Interno Y Su Satisfacción Fuente: Http://Www.Leadership-Agenda.Com/Index.Php?Id=88&Nm=1&Lang=3 - -Título: Aspectos Que Aportan A La Calidad Del Cliente Interno Y Externo Autor: Área De Capacitación Eclass -Título: Cómo Atender A Un Cliente Autor: Área De Capacitación Eclass |
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El Alumno Estará Capacitado Para Reconocer E Identificar Los Focos De Fidelidad Del Cliente Y Las Actitudes Que Permiten Desarrollar Su Lealtad. Del Mismo Modo, Conocerá Los Conceptos De Marketing Relacional Y Crm Que Le Servirán De Guía En La Promoción De Los Servicios. |
Módulo 5: Cómo Fidelizar Al Cliente -Actos Y Actitudes Que Ayudan A Fidelizar Al Cliente En La Entrega De Servicios. -Focos De Fidelidad Del Cliente - Marketing Relacional Y Cmr. - Promoción De Los Servicios. Caso: ¡Que No Se Vayan! Material De Profundización: - Título: Cinco Factores Críticos Para Lograr Y Mantener La Lealtad De Los Clientes Autor: Juan Carlos Alcaide - Título: ¿Qué Está Fallando En El Marketing De Relaciones? Autor: Pedro Reinares Lara - Título: Programas De Fidelización: El Concepto Mercadotécnico De Lealtad Fuente: Pablo Lasso Http://Www.Mktglobal.Iteso.Mx/Index.Php?Option=Com_Content&Id=251&Itemid=119 - Diferencias Entre El Marketing Transaccional Y El Marketing Relacional Autor: Área De Capacitación Eclass O El Profesor Si Existe -Las Estrategias De Posicionamiento Autor: Área De Capacitación Eclass. |
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El Alumno Estará Capacitado Para Identificar Las Fallas En La Comunicación, Comprender La Importancia De La Empatía Y La Asertividad Para Comunicarse Adecuadamente. Además, Conocerá Los Aspectos Más Relevantes De La Ley Del Consumidor Y De La Ley Hospitalaria Referentes A La Calidad Del Servicio. |
Módulo 6: Comunicación Para Un Mejor Servicio -Las Fallas En La Comunicación - La Empatía Y La Asertividad - Consecuencias De La Falta De Asertividad - La Comunicación En Las Redes Sociales - La Legislación Que Regula La Calidad Del Servicio. Caso: Una Franquicia De Pelos Material De Profundización: - Título ¿Cómo Nos Comunicamos Los Seres Humanos? Autor: Silvia Lema - Título: Características De Una Persona Asertiva Autor: Juan Carlos Salas - Título: Comunicación Asertiva, Una Herramienta Que Sirve Transversalmente Fuente: Http://Www.Ideasparapymes.Com - Utilidad De Las Redes Sociales Autor: Área De Capacitación Eclass O El Profesor Si Existe -Efectos Provocados Por Fallas En La Comunicación Autor: Área De Capacitación Eclass |
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