| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
| 1 |
Reflexionar Sobre La Importancia Del Cliente En Una Organización Orientada Al Cliente. |
Ejercicio Con Consigna Que Permite A Los Asistentes Repasar Rápidamente Cuáles Son Las Competencias Requeridas Para Brindar Una Experiencia De Servicio De Calidad A Los Clientes Y Obstáculos Habituales Que Encontramos Al Atender Clientes. |
0 |
1 |
0 |
| 2 |
Diferenciar Entre Los Distintos Estilos De Servicio Que Puede Percibir Un Cliente A Partir De Su Proceso De Atención. |
Los 4 Ejes Del Servicio De Calidad. Desarrollar Al Cliente Como Centro Del Negocio Y De La Tarea. |
1 |
0 |
0 |
| 3 |
Reconocer Las Expectativas Que El Cliente Tiene Del Actual Y/O Futuro Servicio. |
Necesidades De Un Cliente. Percepción Versus Expectativas. Definición. Los Estándares De Servicio, Cómo Superar Las Expectativas Del Cliente A Través De La Atención Telefónica. |
1 |
0 |
0 |
| 4 |
Conocer Y Aplicar El Proceso De La Atención Telefónica Al Cliente. |
El Proceso De Atención Telefónica Las 4c: 1. Contactar. 2. Comprender. 3. Cautivar. 4. Cerrar. Ejercicio Práctico En Parejas Para La Aplicación Del Proceso De Atención Telefónica Las 4c, Utilizando Un Laboratorio Telefónico. Simulación, Análisis Y Evaluación En Plenario De Casos De Atención Telefónica Al Cliente Relevados De La Experiencia Diaria De Los Participantes Y Representados En Parejas Con La Utilización De Un Laboratorio Telefónico. Esto Permite Simular Una Llamada Y Atención Real. |
1 |
1 |
0 |
| 5 |
Conocer Y Practicar Técnicas De Manejo De Clientes Difíciles Y En Situaciones Difíciles. Utilizar Herramientas Para La Resolución De Quejas Y Reclamos. |
Clientes Difíciles Y Situaciones Con Clientes Difíciles. Clientes Enojados. Proceso Para Contener Al Cliente Y Resolver La Situación. Manejo De Quejas: Que Es Una Queja, Como Identificar La Real Causa. Claves Para Resolverla Sin Dañar La Relación. Transformación De Una Queja En Oportunidades De Mejora. Objeciones Al Servicio. Su Diferenciación Respecto De La Queja. Manejo De Objeciones Habituales. Ejercicios Prácticos De Manejo De Objeciones Sobre La Base De Resolución De Casos Propios De La Empresa Y Ejecutados Utilizando Un Laboratorio Telefónico. Permite Simular Un Ambiente De Trabajo Similar Al De Los Participantes. Análisis Y Evaluación En Plenario De Los Casos Practicados. |
1 |
1 |
0 |
| 6 |
Responder Test Final De Evaluación Del Conocimiento Logrado Durante El Curso. |
Test Final De Evaluación Con Preguntas De Tipo "Selección Multiple" Que Evalúa El Nivel De Conocimiento Logrado Por Los Participantes Durante El Curso. |
0 |
1 |
0 |