| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Reflexionar Sobre La Importancia Del Cliente En Una Organización Orientada Al Cliente. |
Ejercicio Con Consigna Que Permite A Los Asistentes Repasar Rápidamente Cuáles Son Las Competencias Requeridas Para Brindar Una Experiencia De Servicio De Calidad A Los Clientes Y Obstáculos Habituales Que Encontramos Al Atender Clientes. |
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Diferenciar Entre Los Distintos Estilos De Servicio Que Puede Percibir Un Cliente A Partir De Su Proceso De Atención. |
Los 4 Ejes Del Servicio De Calidad. Desarrollar Al Cliente Como Centro Del Negocio Y De La Tarea. |
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Reconocer Las Expectativas Que El Cliente Tiene Del Actual Y/O Futuro Servicio. |
Necesidades De Un Cliente. Percepción Versus Expectativas. Definición. |
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Conocer Mi Propio Estilo Al Atender Clientes. |
Pauta De Acción Comportamental Para Una Buena Atención Tanto Cara A Cara Como Telefónica. |
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Conocer Y Aplicar Las Reglas Para Mejorar La Calidad De La Atención Presencial Y Telefónica. |
Teoria Del Poder Del Comportamiento, Manejo Del Comportamiento Corporal Y El Contacto Visual. Ejercicio De Determinación Del Estilo De Atención Telefónica Y Presencial Mediante Cuadernillo De Trabajo. El Participante Resuelve 12 Situaciones Que Lo Sitúan En Un Cuadrante De Las 4 Tipologías Básicas De Servicio. Devolución De Resultados. |
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Manejar La Interacción Con El Cliente Presencial Y Por Teléfono De Modo Efectivo. |
Comunicación: El Proceso Y Sus Elementos. Presencial Y Telefónica (Alcances Y Limitaciones). Saludo, Bienvenida, Despedida, Cortesía. Preguntas: Tipos Y Sus Aplicaciones; Técnicas. La Escucha Empática. Sus Elementos E Implementación. Escuchar Y Comprender. Proceso De Escucha Efectiva. Ejercicios: Hablar Y Escuchar Empáticamente. Desarrollo De Role Playing. |
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Determinar El Estilo De Los Cliente Para Poder Compatibilizar Con Mi Propio Estilo. |
Tipología De Clientes: Como Identificar El Perfil Del Cliente. Diferentes Tipos Y Su Manejo. |
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Conocer Y Practicar Técnicas De Manejo De Clientes Difíciles Y En Situaciones Difíciles. Utilizar Herramientas Para La Resolución De Quejas Y Reclamos. |
Clientes Difíciles Y Situaciones Con Clientes Difíciles. Clientes Enojados. Proceso Para Contener Al Cliente Y Resolver La Situación. Manejo De Quejas: Que Es Una Queja, Como Identificar La Real Causa. Claves Para Resolverla Sin Dañar La Relación. Transformación De Una Queja En Oportunidades De Mejora. Objeciones Al Servicio. Su Diferenciación Respecto De La Queja. Manejo De Objeciones Habituales. Ejercicios De Role Playing. |
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Ejercicio Final De Evaluación Sumativa. |
Evaluación Final Del Curso Mediante Un Ejercicio Práctico En Que Los Asistentes Demuestran Su Manejo Conceptual Y Se Comprometen Con Metas Concretas De Mejoramiento Personal Que Además Les Servirán De Guía Para La Aplicación Futura De Las Competencias Desarrolladas. |
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