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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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I Unidad Temática: Elementos Teóricos De La Atención Al Cliente. - Identificar Al Cliente Y Sus Características Para Una Atención Eficaz. - Describir Las Características De Una Atención Al Cliente De Excelencia. - Identificar Las Principales Causas De Insatisfacción De Un Cliente. |
- El Cliente: Externos Y Externos. - Conocimiento Del Cliente, Porqué Se Pierde El Cliente. - Qué Busca Obtener El Cliente Cuando Compra. El Servicio: - Brindar Un Servicio Que El Cliente Lo Perciba Atención Al Público: - Cortesía. - Atención Rápida. - Confiabilidad. - Atención Personal. - Personal Bien Informado. - Simpatía. La Comunicación Efectiva: - Comunicación Verbal. - Saludar Al Cliente Con Calidez. - Ser Precisos. - No Olvidar Ningún Detalle. - Pensar Antes De Hablar. - Comunicación No Verbal. La Excelencia: - La Buena Calidad. - La Excelencia. Principales Causas De Insatisfacción Del Cliente: - Servicio Poco Profesional - Cliente Tratado Como Objeto - El Servicio No Se Lleva A Cabo Como Se Prometió. - Se Le Trata Mal Educadamente. |
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Ii Unidad Temática: La Dimensión Humana De La Atención Al Cliente. - Describir El Dinamismo De Los Elementos Constitutivos De Su Persona. - Aplicar A Su Realidad Personal, Familiar Y Laboral La Armonía Interior Y Conflicto Interior. |
El Hombre Integral: - La Inteligencia - La Afectividad. - La Voluntad. - El Dinamismo Interno. - La Armonía Interior: - Saber Que Tengo Que Trabajar. - Me Gusta El Trabajo. - Trabajar Con Agrado. - El Conflicto Interior: - La Inteligencia No Es Compartida Con La Afectividad. - Los Problemas Del Hogar Llevados Al Trabajo. - Los Problemas Laborales Llevados Al Hogar. |
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Iii Unidad Temática: Niveles De Comunicación. - Facilitar Un Espacio Que Permita Generar Aprendizajes Significativos De Los Distintos Niveles De Comunicación. - Generar Actividades Que Permitan Aplicar Los Diferentes Niveles De Comunicación. |
Niveles De Comunicación: - Nivel Neutro. - Nivel De Roles. - Nivel De Funciones. - Nivel De Personalidad. Comunicación Descendente: - Permite Mantener Informados A Los Miembros De Una Organización De Todos Aquellos Aspectos Necesarios Para Un Buen Desenvolvimiento. Proporciona A Las Personas Información Sobre Lo Que Deben Hacer, El Cómo Y Qué Se Espera De Ellas. Comunicación Ascendente: - Permite Conocer El Estado De Ánimo Y Motivación De Cada Colaborador, Percibir La Magnitud De Los Problemas. Promueve La Participación Y El Aporte De Ideas. Genera Un Acercamiento Hacia Los Directivos, Lo Que Crea Condiciones Para Que Las Decisiones Sean Mejor Comprendidas Por Las Personas De La Base. Comunicación Horizontal: - Es Interesante Que Se Fomente Este Tipo De Comunicación, Ya Que Un Buen Entendimiento En Este Nivel Permite El Funcionamiento De Eficaces Equipos De Trabajo. Un Estilo De Dirección Participativo Es Un Factor De Estímulo Para La Comunicación En Este Nivel, Lo Cual Favorece La Coordinación De Diferentes Actividades Y El Conocimiento De Las Actividades Que Se Desarrollan. |
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Iv Unidad Temática: Factores Que Favorecen Y Dificultan La Comunicación. - Conocer Los Factores Que Influyen En La Comunicación. - Conocer Los Factores Que Favorecen La Comunicación. - Identificar Mediante Casos Los Factores Que Influyen Y Dificultan La Comunicación. - Aplicar Las Diferentes Consideraciones Que Tiene El Ser Humano Al Momento De Comunicar. |
Algunos Factores Que Influyen En La Comunicación: - La Percepción. - Los Valores. - Los Aspectos Sociales Y Culturales. - Los Aspectos Familiares. - El Estado Anímico. Facilitadores En La Comunicación: - Elección Del Lugar Y Momento Adecuado. - Pedir La Opinión - Empatía. - Escuchar Activamente. - Estados Emocionales Positivos. - Retroalimentación. - Información Positiva. - Utilizar El Mismo Código De Comunicación. - Hacer Observaciones Concretas. - Manifestar Deseos Y Sentimientos En Primera Persona. - Evitar Prejuicios. - Acomodar El Contenido Del Discurso A Las Posibilidades Del Otro. Obstáculos En La Comunicación: - Tener Objetivos Contradictorios. - Lugar O Momentos Inadecuados. - Preguntas De Reproche. - Cortar La Conversación. - Etiquetar. - Acusaciones, Amenazas Y Exigencias. - Declaraciones Del Tipo ¿Deberías¿. - Consejos Prematuros Y No Solicitados. - No Escuchar. - Hablar En Chino. - Utilización De Términos Poco Precisos. - Enjuiciar Los Mensajes Del Interlocutor. - Ignorar Mensajes Importantes. - Justificación Excesiva De Los Propios Puntos De Vista. Consideraciones Al Momento De Comunicar: - La Voz. - La Sonrisa. - La Escucha. |
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V Unidad Temática: Importancia De Considerar Al Receptor En La Comunicación Y Componentes De Un Buen Servicio. - Conocer Que Es Lo Que Espera El Receptor De Nosotros. - Identificar Los Componentes Básicos De Un Buen Servicio. |
- Atención Personalizada. - Soluciones A Sus Problemas. - Necesidad De Ser Informado. - Respuestas Rápidas Y Concretas. Actitud: - La Asertividad. - La Persuasión. - La Reciprocidad. - El Compromiso Y La Consistencia. - La Prueba Social - La Autoridad. - El Gusto. - La Escasez. - Interacción Social. Componentes Básicos De Un Buen Servicio Al Cliente. - Seguridad, Credibilidad, Comunicación, Comprensión, Cortesía Simpatía, Respeto, Fiabilidad, Profesionalismo. Etc. |
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