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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Conocer Los Componentes Del Ciclo De Trabajo En La Atención Al Cliente. |
1. El Ciclo Del Trabajo En La Atención De Clientes: 1.1. Preparación: Necesidad, Oferta O Pedido. 1.2. Negociación: Condiciones De Satisfacción Y Compromiso. 1.3. Realización, Conocimiento, Eficiencia Y Eficacia. 1.4. Evaluación: Declaración De Satisfacción. |
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Emplear Correctamente Los Fundamentos De Conductas, Aplicar Los Valores Y Roles Para Una Efectiva Atención Al Cliente. |
2. Fundamentos Psicosociales De La Interacción En La Atención Al Cliente: 2.1. Fundamentos De La Conducta: Percepción Humana, Motivación, Actitudes, Prejuicios Y Estereotipos. 2.2. Intereses Y Expectativas Del Cliente. 2.3. Valores Y Reglas Claves En La Atención Al Cliente. 2.4. Roles De La Persona Que Atiende Clientes. 2.5. Pasos De La Atención En Isla. |
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Reconocer Las Características Principales Que Permitan Manejar En Forma Óptima La Atención Al Cliente. |
3. Características Personales En La Excelencia En La Atención Al Cliente: 3.1. Las Virtudes De La Persona Que Atiende Clientes Y Su Autoestima. 3.2. Presentación Personal 3.3. Actitud Frente Al Cliente. 3.4. Habilidades Psicológicas En La Atención Al Cliente. 3.5. El Contacto Interpersonal: Pro Actividad Para El Inicio Y La Mantención De La Relación Comercial. 3.6. Valores En La Relación Con El Cliente: Fluidez, Veracidad Y Claridad De La Información. 3.7. Uso Y Manejo De Los Tiempos De Atención: La Anticipación. |
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Utilizar Técnicas Efectivas Que Permitan Un Buen Manejo En Las Relaciones Interpersonales Y Comunicacionales Con El Cliente. |
. Relaciones Interpersonales Y Comunicación 4.1. Modelo De Comunicación. 4.2. Actos Del Habla En La Atención Al Cliente. 4.3. Barreras Que Dificultan La Comunicación Con El Cliente. 4.4. Técnicas De Comunicación Efectiva Con El Cliente. 4.5. Retroalimentación. 4.6. Empatía Y Asertividad. 4.7. Escuchar Activo Y Escuchar Mutuo. |
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Manejar Estrategias De Ventas Aplicadas A La Atención Del Cliente. |
5. Estrategias. 5.1. Aumentar La Participación Del Cliente. 5.2. El Servicio Adicional. 5.3. Fidelización De Clientes. 5.4. Captación De Nuevos Clientes. 5.5. Técnicas De Promoción Y Ventas. |
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Aplicar Estrategias Que Permitan La Solución De Problemas Con El Cliente. |
6. Estrategias De Resolución De Problemas: 6.1. El Orden Y La Planificación Del Trabajo En La Atención Al Cliente. 6.2. Cómo Recibir Y Escuchar Un Problema De Un Cliente. 6.3. Cómo Escuchar Activamente, Para Demostrar Atención E Interés. 6.4. Manejo De Situaciones Límites: Competencia, Evitación Y Colaboración. 6.5. Congruencia Entre Las Demandas De La Organización Y Las Necesidades Del Cliente. |
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Conocer Y Aplicar Técnicas De Venta En Sus Distintas Etapas. |
7. Técnicas De Ventas: 7.1 Teorías De La Venta. 7.2 El Vendedor/A. 7.3 Tipos De Vendedores. 7.4 Actividades De Un Vendedor. 7.5 Características De Un Buen Vendedor. 7.6 Tipos De Ventas. 7.7 La Entrevista Ventas 7.8 Plan De Acción 7.9 Otros Tipos De Ventas. |
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