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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1. Dar A Conocer Las Políticas De La Empresa Y Su Estructura Organizacional. Misión, Visión Y Valores De Ésta .Identificar La Labor Del Ejecutivo De Atención Al Cliente E Incentivar Su Sentido De Pertenencia A La Empresa |
Bienvenida A Los Participantes. Presentación De La Empresa. Normas Contractuales. Prevención De Riesgos. Reglamento Interno. Descripción De Las Estaciones De Trabajo Y Equipos Con Los Cuales Se Trabajará. Incentivo De Los Logros Y Objetivos Personales. Código De Ética. |
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2. Identificar Y Aplicar Las Técnicas Comunicacionales Que Le Permitan Optimizar El Proceso De La Teleatención Y Televenta. |
Técnicas Para Una Comunicación Clara, Eficiente Y Oportuna. Técnicas Para La Modulación Y La Dicción (Habilidades Blandas). Manejo De Las Emociones Ante Situaciones Determinadas. Rol Playing. |
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3. Reconocer Los Procedimientos Comerciales A Seguir Dentro Del Marco Regulador Que Rige La Empresa. Tarifas Reguladas Y No Reguladas. |
Marco Regulatorio Y Procedimientos Comerciales. Presentación De Los Instrumentos Regulatorios. Reglamento, Tipologías Y Plazos. Tarifas Reguladas Y No Reguladas. |
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4. Reconocer Tipos De Requisitos De Los Clientes Al Adquirir Los Distintos Productos De La Empresa. |
Contratación De Productos. Políticas De Riesgo. Conocimiento De Los Requisitos Exigidos A Los Clientes Para La Contratación De Productos. Acreditación De Renta Y Limitaciones En La Adquisición De Los Productos Que Ofrece La Empresa |
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5. Explicar Y Aplicar El Ingreso A Los Sistemas. Conocer La Terminología Del Sistema Corporativo. |
Navegación: Formas De Ingreso, Menú, Uso De La Aplicación Y Visualización Según Tipo De Requerimiento. Conocimiento Del Glosario De Términos Utilizados En Los Sistemas. Trabajo Grupal. |
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6. Conocer E Identificar Los Productos Comerciales Y Sus Características. Aplicar Los Protocolos De Transferencia En Situaciones Determinadas. |
Características Y Funcionamiento De Los Productos Comerciales. Planes. Valores Asociados. Cargos De Habilitación. Requerimientos Comerciales. Restricciones Del Producto. Valor Agregado. Formas De Comercialización. Protocolos De Transferencia. |
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7. Aplicar Los Conocimientos Adquiridos. |
Evaluación Teórica De Los Contenidos Tratados. |
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8. Conocer, Comprender Y Aplicar La Lógica De La Navegación En Los Distintos Escenarios Del Operar De Un Agente. |
Forma De Ingreso A La Aplicación. Presentación Del Menú (Cliente. Cuenta. Número. Operaciones. Decreto Tarifario) Cambios O Modificaciones (Administrativos. Contractuales. Dirección Postal. Boleta. Factura. Facturación. Rut. Nombre) Uso De La Aplicación. Ingreso De Contacto Comercial Y Visualización De Contactos Históricos. Información Del Cliente. Visualización Histórica De Requerimientos. Visualización De La Boleta. |
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9. Identificar Gestión A Realizar Ante Las Distintas Solicitudes Del Cliente. Visualizar E Interpretar Cada Caso Para El Posterior Análisis De Los Mismos. |
Emisiones De Productos Y Servicios. Cambios Y/O Modificaciones De Los Distintos Planes. Migraciones. Emisiones De Productos Y Servicios. Políticas De Atención De Reclamos. Códigos De Reclamos. Históricos De Reclamos. Uso De Las Herramientas De Aplicación, Información, Navegación Y Requerimientos Del Cliente. Gestión Integral. Tipología De Reclamos. Aplicación Y Usos. Trabajo Grupal. |
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10. Reconocer Información De La Factura, Analizar, Consultar E Interpretar Documentos De Pago. |
Facturación. Consulta Integral. Histórico De Pagos. Vencimiento De La Cuenta. Fechas De Emisión De Boletas. Documentos De Pago. Análisis, Consulta E Interpretación. |
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11. Analizar Y Comprender Los Distintos Requerimientos De Los Clientes, Aplicando Los Conocimientos Adquiridos En Manejo De Los Sistemas Corporativos. |
Manejo Y Aplicación De Estos Sistemas. Navegación Correcta Y Adecuada Para Ofrecer Las Mejores Alternativas De Respuesta Al Cliente. |
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12. Identificar Las Mejores Técnicas A Utilizar En La Venta De Productos. Detectar La Oportunidad Propicia Para La Oferta Y Manejar Las Técnicas Adecuadas Para Concretar Una Venta. |
Introducción A La Venta. Presentación De Las Técnicas De Ventas, Momento Oportuno Para El Ofrecimiento De Los Productos. Aplicación De Las Técnicas De Venta. Concreción De La Venta. Simulacro De Llamados. Rol Playing. Discusión Grupal. |
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13. Identificar Y Aplicar La Gestión A Realizar Ante Los Requerimientos Del Cliente, Optimizando Los Tiempos De Atención. Aplicar Las Técnicas Adquiridas Para La Venta Oportuna De Los Productos De La Empresa. |
Juegos De Comunicación. Optimización De Los Tiempos. Parámetros De Calidad. Registro De Atenciones En Forma Individual. Descripción De Los Modelos De Ventas. Características. Metas De Ventas., Expansión Y Promociones. |
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14. Evaluar Los Conocimientos Adquiridos A Lo Largo De La Capacitación. |
Evaluación Teórica De Los Conocimientos Entregados Durante La Capacitación |
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