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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1. Identificar Y Aplicar Las Técnicas De Contacto, Resolución Y Retención De Clientes, Así Como También Desarrollar Estrategias De Atención Que Brinden Mayores Niveles De Satisfacción. |
El Cliente Como Foco De Atención. Características Del Cliente. Conductas Del Cliente. Detección De Necesidades Y Expectativas De Servicio. Técnicas De Manejo De Clientes. Credibilidad Y Confianza. Protocolo Organizacional Para La Atención De Clientes |
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2. Identificar Y Aplicar Los Principios Y Estrategias Para Realizar Negociaciones Exitosas Con Los Clientes. |
Introducción Al Tema. Generar Entorno Adecuado. Momento Para Negociar. Consulta. Confrontación. Técnicas Para Clientes Difíciles. Proposición De Argumentos. Conciliación. Influencia Positiva. Empatía. Comunicación Directa Y Asertiva. |
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3. Desarrollar Y Aplicar Las Habilidades Adecuadas Para El Manejo De Las Objeciones Por Parte Del Cliente. |
Tipología De Las Objeciones. Técnicas Y Estrategias Para Lidiar Con Las Objeciones. Preparación Técnica. Control Y Calma. Actitud De Tranquilidad Y Diálogo. Amabilidad. Interrogación Demostrando Interés Por El Interlocutor. Argumentación. Respuesta Y Resolución. Fortalezas Y Debilidades Personales Para El Manejo De Las Objeciones |
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4. Identificar Y Aplicar Técnicas Y Habilidades Para Adaptar El Tono De Voz Y Establecer Una Relación De Coherencia Entre Lo Que Se Dice Y La Forma Cómo Entrego La Información. |
Características De La Voz. Tonos De Voz. Pausado. Lento. Natural. Pronunciación. Características. Defectos. Tipos De Tonos De Voz. Cálido. Tranquilo. Persuasivo. Sugestivo. Seguro. Técnicas Para Adaptar El Tono De La Voz. Inflexiones En La Voz. Dinámicas |
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5. Conocer, Desarrollar Y Aplicar Las Técnicas De Persuasión En El Interlocutor. |
Sonrisa Telefónica. Concepto. Influencia Y Persuasión En El Interlocutor. Transmisión De Sentimientos. Fuerza. Simpatía. Bienestar. Fiabilidad. Tranquilidad. Confianza. Respiración Correcta. Postura Corporal. Ritmos Al Hablar. Frases Específicas Para Expresarse Bien. Fórmulas Para El Correcto Dominio Del Teléfono. Eficacia. Cordialidad. Organización. Dinámica. Grabación De La Voz En Distintas Situaciones Y Utilizando Las Técnicas Adquiridas. |
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6. Desarrollar Y Aplicar Técnicas Y Habilidades Comunicativas Que Informen Y Persuadan En Un Determinado Sentido A Las Personas Que Conforman Los Mercados Objetivos De La Empresa. |
Lenguaje Y Modulación. Concepto De Dicción. Modulación. Concepto Y Función. Modulación Definitiva E Intermedia. Procedimientos Y Ejemplos De Su Mecánica. Función Expresiva. Características Del Lenguaje. Tipos De Lenguaje. Claro. Preciso. Gráfico. Descriptivo. Dinámico. Positivo. No Redundante. Adaptado Al Tipo De Lenguaje Del Interlocutor. Comunicación Verbal Y No Verbal. Sonrisa. Gesticulación Corporal. Postura. Tono De La Voz. Dicción. Velocidad. Entonación. Ritmo. Pausas. La Expresión Como Reflejo De Cortesía, Amabilidad, Interés, Confianza. Articulación De La Voz. Vocalización De Las Palabras. |
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7. Conocer Y Aplicar Frases De Cortesía Y Amabilidad Para Transmitir Una Imagen Organizacional Agradable Y De Confianza. |
La Cortesía. Características. Funciones. Fórmulas De Cortesía De La Vida Laboral, Social Y Familiar. Sonrisa. Gestos. Saludos. Cordialidad. Respeto. Interés Por El Interlocutor. Normas De Cortesía. Buen Trato. Decálogo De La Cortesía. Fórmulas Para Ser Cortés. |
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8. Desarrollar En El Ejecutivo Valores Y Pautas De Comportamiento Que Le Permitan Respetar Las Normas Que Rigen A La Sociedad Y A Su Profesión. |
Etimología De La Palabra Ética. Concepto. Características. Principios. Valores. Normas De Comportamiento Profesional. Normas Establecidas Por Reglamento Interno De La Empresa. Ética Profesional. Relación Laboral. Principios Básicos. Integridad. Objetividad. Independencia. Responsabilidad. Confidencialidad. Competencia Y Actualización Profesional. Difusión Y Colaboración. Respeto Entre Colegas. Conducta Ética. |
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